accoglienza hotel
Stefano Comencini

Stefano Comencini

Accoglienza hotel

Tra le tante qualità che contraddistinguono un hotel ce n’è una che ha un particolare effetto sugli ospiti: il senso di ospitalità che è in grado -oppure no- di trasmettere.

Se è vero che le persone vanno alla ricerca delle caratteristiche che meglio rispondono alle loro esigenze (hotel con spa, family hotel, struttura con piscina, servizio di mezza pensione e così via) è altrettanto vero che quello che più desiderano, una volta arrivati in struttura, è di sentirsi ben accolti e a proprio agio. 

Quando si viaggia, infatti, si abbandona la propria comfort zone, le proprie abitudini e, per quanto una vacanza sia un momento atteso ed eccitante, è anche vero che, soprattutto i primi giorni, si possa avvertire un senso di disagio e la necessità di adattarsi a nuovi ritmi e abitudini.

Chi sa fare bene ospitalità tiene in considerazione tutto questo, rendendo l’accoglienza un rituale da svolgersi prima, durante e dopo il soggiorno; consapevole che la prima impressione dell’ospite non si basa su qualcosa di strettamente tangibile e visibile, bensì su qualcosa di più impalpabile, una sensazione che agisce ad un livello più profondo. 

Una bella piscina o una camera arredata con gusto conquistano ed appagano la vista; ma sono aspetti che passano in secondo piano se l‘atmosfera che aleggia è fredda e inospitale.

La mia definizione di un buon hotel è un posto in cui mi piacerebbe rimanere.

Robert De Niro

Oggi si è troppo concentrati ad attirare gli utenti verso la propria struttura, a sedurli e stupirli con effetti speciali, con una moltitudine di servizi, talvolta persino inutili o non graditi. Mentre l’accoglienza vera e propria, basata sull’apertura e sul fattore umano, viene data per scontata; si dichiara ostinatamente “Ti faremo sentire come a casa” ma il più delle volte frasi di questo tipo risuonano vuote in chi legge o non trovano una reale rispondenza.

Sentirsi ben accolti e veramente i “benvenuti” è una sensazione che non conosce tempo; e che dona un immediato senso di benessere. Questo, oggi più che mai, acquisisce un valore inestimabile. 

Esistono alcune piccole azioni -qui ci riferiamo a quelle online- che possono fare la differenza e che riescono a far sentire l’altro a proprio agio, dalle prime battute fino al check out. 

Se da una parte è vero che la tecnologia ha cambiato i rapporti interpersonali, è anche vero che alcuni strumenti digitali, se utilizzati nel modo corretto, aiutano a trasmettere calore e disponibilità.

Prima dell’arrivo   

Ancor prima di conoscere l’ospite dal vivo, si può cominciare a fare accoglienza. Ci sono tanti strumenti di comunicazione tra cui scegliere, l’importante è saperli sfruttare al meglio.

Le e-mail, ad esempio, sono un eccellente alleato per instaurare una prima relazione con il cliente. Non risparmiamoci ma elargiamo generosamente informazioni: anche di fronte ad una semplice richiesta di disponibilità possiamo già dare tutte le informazioni utili, quelle che il potenziale ospite potrebbe chiedere in seconda battuta. 

Ad esempio, si può raccontare dove si trova la struttura e di quanto sia comoda la sua posizione per raggiungere i maggiori luoghi di interesse; evidenziare i particolari comfort che caratterizzano le camere. E perché non inserire una foto dello staff per cominciare ad accorciare le distanze? Una risposta così completa, darà subito un segnale positivo a chi legge, aumentando le possibilità che la persona prenoti.

Un’altra idea, in questo caso a seguito della prenotazione, è di registrare un messaggio vocale per dare le informazioni utili prima dell’arrivo, come gli orari di check-in e check-out o le indicazioni per raggiungere la struttura. Trasmettere queste informazioni attraverso la voce, anziché in modalità scritta, può essere un modo originale per avvicinarsi all’ospite e trasmettergli un senso di fiducia e di umanità. Molto spesso le comunicazioni sono asciutte e fin troppo essenziali. 

Per non perdere troppo tempo si risparmia sulle parole, ma ricordiamoci che la tecnologia ci viene in aiuto con la possibilità di pre impostare le e-mail, gestionali con CRM integrato, digital concierge ed altre risorse utili.

Oltre a fornire informazioni, è possibile sfruttare le comunicazione pre-stay per raccogliere alcune notizie sui potenziali clienti. Ogni persona è diversa e ha le sue preferenze; raccogliamo quante più informazioni possibili, magari attraverso un breve questionario, e cerchiamo di capire abitudini ed esigenze particolari, e se è possibile fin da subito fare qualcosa (es. prenotare transfer dall’aeroporto o conoscere eventuali intolleranze alimentari).

Mostrarsi disponibili e propositivi senza aspettare che sia l’altro a chiedere: anche questo significa essere ospitali.

Durante il soggiorno

Ha senso aspettare il momento del check-out per chiedere agli ospiti “È andato bene il soggiorno?”. Ormai, per l’appunto, è “andato”.

Se la risposta fosse negativa sarebbe ormai tardi per riuscire a migliorare la loro guest experience. Rimediare con uno sconto? Decisamente meglio intervenire tempestivamente, durante e non dopo la loro permanenza, tenendo conto che non tutti gli ospiti si comportano allo stesso modo: c’è chi non aspetta altro che lamentarsi alla reception, ma c’è anche chi apparentemente sta trascorrendo un buon soggiorno ma, una volta arrivato a casa, esprime il suo disappunto attraverso una cattiva recensione.

Sostituire la frase “È andato bene il soggiorno? “ con “Sta andando bene il soggiorno?” può fare una grande differenza.

Un’altra cosa che si può fare durante la permanenza degli ospiti in hotel è quella di stupirli con piccoli gesti: il classico cocktail di benvenuto, lasciare una guida in camera, proporre attività interessanti o far trovare un kit di benvenuto originale e di qualità. E ai bambini chi ci pensa? Ci abbiamo pensato noi, per voi. La nostra agenzia ha recentemente ideato un prodotto pensato per l’accoglienza dei più piccoli: il kit benvenuto hotel “PuppyBox”.

accoglienza hotel

Un servizio personalizzato ci fa sentire persone speciali.

Seth Godin

Dopo il soggiorno

L’ospite ci ha salutati. C’è ancora qualcosa che si può fare per imprimere nella sua mente un ricordo positivo? Una possibilità è quella di inviare una mail per ringraziarlo ancora una volta di averci scelto e magari allegare uno sconto sul prossimo soggiorno, come prova tangibile della nostra gratitudine.

Questo è anche il momento di chiedergli una recensione. Insomma, il rapporto con l’ospite non termina quando egli lascia la struttura, ma si può prolungare attraverso l’e-mail marketing con l’invio di offerte, newsletter e contenuti interessanti.

Fare ospitalità è un’operazione complessa, ma tutti e tre i momenti sono importanti se si vuol offrire un’esperienza di soggiorno di qualità e rimanere piacevolmente impressi nel ricordo degli ospiti: la fidelizzazione comincia già dall’accoglienza!

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