Tra le tante qualità che contraddistinguono un hotel, ce n’è una che ha un particolare effetto sugli ospiti: l’accoglienza; il senso di ospitalità che è in grado -oppure no- di trasmettere.
Se è vero che le persone vanno alla ricerca delle caratteristiche che meglio rispondono alle loro esigenze (hotel con spa, family hotel, struttura con piscina, servizio di mezza pensione e così via) è altrettanto vero che quello che più desiderano, una volta arrivati in struttura, è di sentirsi ben accolti e a proprio agio.
Quando si viaggia, infatti, si abbandona la propria comfort zone, le proprie abitudini e, per quanto una vacanza sia un momento atteso ed eccitante, è anche vero che, soprattutto i primi giorni, si possa avvertire un senso di disagio e la necessità di adattarsi a nuovi ritmi e abitudini.
Chi sa fare bene ospitalità tiene in considerazione tutto questo, rendendo l’accoglienza un rituale da svolgersi prima, durante e dopo il soggiorno; consapevole che la prima impressione dell’ospite non si basa su qualcosa di strettamente tangibile e visibile, bensì su qualcosa di più impalpabile, una sensazione che agisce ad un livello più profondo.
Una bella piscina o una camera arredata con gusto conquistano ed appagano la vista; ma sono aspetti che passano in secondo piano se l‘atmosfera che aleggia è fredda e inospitale.
La mia definizione di un buon hotel è un posto in cui mi piacerebbe rimanere.
Molte strutture si concentrano nell’attirare gli ospiti con servizi ed effetti speciali, ma danno per scontata l’accoglienza vera e propria, quella basata sull’apertura e sul fattore umano. Dichiarare “Ti faremo sentire come a casa” non basta: il più delle volte frasi di questo tipo risuonano vuote o non trovano una reale rispondenza nei fatti.
L’accoglienza di un hotel non comincia alla reception. Inizia già nei primi contatti online con l’ospite, prosegue nelle comunicazioni prima dell’arrivo e durante il soggiorno, e può continuare anche dopo il check-out.
Sito, e-mail, messaggistica, CRM e concierge digitali possono aiutare la struttura a fornire informazioni utili, anticipare alcune esigenze e rendere più semplice la relazione con l’ospite, senza sostituire il fattore umano che resta alla base dell’ospitalità.
Esistono alcune piccole azioni -qui ci riferiamo a quelle online- che possono fare la differenza e che riescono a far sentire l’altro a proprio agio, dalle prime battute fino al check out.
Scopri il concierge digitale che abbiamo ideato:
Accoglienza hotel durante il soggiorno
Ha senso aspettare il momento del check-out per chiedere agli ospiti “È andato bene il soggiorno?”. Ormai, per l’appunto, è “andato”.
Se la risposta fosse negativa sarebbe ormai tardi per riuscire a migliorare la loro guest experience. Rimediare con uno sconto? Decisamente meglio intervenire tempestivamente, durante e non dopo la loro permanenza, tenendo conto che non tutti gli ospiti si comportano allo stesso modo: c’è chi non aspetta altro che lamentarsi alla reception, ma c’è anche chi apparentemente sta trascorrendo un buon soggiorno ma, una volta arrivato a casa, esprime il suo disappunto attraverso una cattiva recensione.
Sostituire la frase “È andato bene il soggiorno? “ con “Sta andando bene il soggiorno?” può fare una grande differenza.
Un’altra cosa che si può fare durante la permanenza degli ospiti in hotel è quella di stupirli con piccoli gesti: il classico cocktail di benvenuto, lasciare una guida in camera, proporre attività interessanti o far trovare un kit di benvenuto originale e di qualità. E ai bambini chi ci pensa? Ci abbiamo pensato noi, per voi.
La nostra agenzia ha recentemente ideato un prodotto pensato per l’accoglienza dei più piccoli: il kit benvenuto hotel “PuppyBox”.
Un servizio personalizzato ci fa sentire persone speciali.
Accoglienza hotel dopo il soggiorno
L’ospite ci ha salutati. C’è ancora qualcosa che si può fare per imprimere nella sua mente un ricordo positivo? Una possibilità è quella di inviare una mail per ringraziarlo ancora una volta di averci scelto e magari allegare uno sconto sul prossimo soggiorno, come prova tangibile della nostra gratitudine.
Questo è anche il momento di chiedergli una recensione. Insomma, il rapporto con l’ospite non termina quando egli lascia la struttura, ma si può prolungare attraverso l’e-mail marketing con l’invio di offerte, newsletter e contenuti interessanti.
Fare ospitalità è un’operazione complessa, ma tutti e tre i momenti sono importanti se si vuol offrire un’esperienza di soggiorno di qualità e rimanere piacevolmente impressi nel ricordo degli ospiti: la fidelizzazione comincia già dall’accoglienza! Per questo, oggi, serve anche un partner digitale per hotel orientato alle prenotazioni dirette, capace di trasformare attenzione e fiducia in risultati concreti.
Stefano Comencini
Fondatore e Direttore Marketing di Ideare per Comunicare, web agency di Verona, riconosciuta per la sua competenza nel branding, nello sviluppo web e nella creazione di strategie di crescita efficaci per le piccole e medie imprese.
Accoglienza hotel: prima dell’arrivo
Ancor prima di conoscere l’ospite dal vivo, si può cominciare a fare accoglienza. Ci sono tanti strumenti di comunicazione tra cui scegliere, l’importante è saperli sfruttare al meglio.
Le e-mail, ad esempio, sono un eccellente alleato per instaurare una prima relazione con il cliente. Non risparmiamoci ma elargiamo generosamente informazioni: anche di fronte ad una semplice richiesta di disponibilità possiamo già dare tutte le informazioni utili, quelle che il potenziale ospite potrebbe chiedere in seconda battuta.
Ad esempio, si può raccontare dove si trova la struttura e di quanto sia comoda la sua posizione per raggiungere i maggiori luoghi di interesse; evidenziare i particolari comfort che caratterizzano le camere. E perché non inserire una foto dello staff per cominciare ad accorciare le distanze? Una risposta così completa, darà subito un segnale positivo a chi legge, aumentando le possibilità che la persona prenoti.
Un’altra idea, in questo caso a seguito della prenotazione, è di registrare un messaggio vocale per dare le informazioni utili prima dell’arrivo, come gli orari di check-in e check-out o le indicazioni per raggiungere la struttura. Trasmettere queste informazioni attraverso la voce, anziché in modalità scritta, può essere un modo originale per avvicinarsi all’ospite e trasmettergli un senso di fiducia e di umanità. Molto spesso le comunicazioni sono asciutte e fin troppo essenziali.
Per non perdere troppo tempo si risparmia sulle parole, ma oggi le e-mail non sono più l’unico canale: gestionali con CRM integrato, WhatsApp e digital concierge, come iConcierge (check-in online, chat diretta con la reception, informazioni sempre disponibili), aiutano a preimpostare le comunicazioni e a renderle più rapide, senza perdere in personalità.
Oltre a fornire informazioni, le comunicazioni pre-stay possono essere utili anche per conoscere alcune preferenze o esigenze dell’ospite prima dell’arrivo. Un breve questionario può aiutare, ad esempio, a organizzare un transfer, conoscere l’orario previsto di arrivo o preparare servizi richiesti in anticipo.
È importante raccogliere solo le informazioni realmente necessarie e gestirle nel rispetto della normativa sulla protezione dei dati, soprattutto quando riguardano esigenze particolari dell’ospite.
Mostrarsi disponibili e propositivi senza aspettare che sia l’altro a chiedere: anche questo significa essere ospitali.