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Stefano Comencini

Stefano Comencini

Comunicazione online per hotel

Raccontarsi nell’era digitale

In quest’era digitale, fatta di tanti nuovi mezzi di comunicazione, la competitività è cresciuta in maniera esponenziale, in qualunque settore.
Quello dell’ospitalità non è certo stato risparmiato da questi cambiamenti, anzi si trova a dover fronteggiare una concorrenza sempre più agguerrita (competitor e OTA) e clienti sempre più esigenti, pronti a recensire e condividere ogni loro esperienza.

Per mantenere una buona reputazione e per emergere da questo eccesso di interconnessione, diventa quindi importante prendersi cura della comunicazione del proprio hotel. Come? Differenziando, innanzitutto, la propria offerta da quelle dei competitor -indirizzandola verso target quanto più specifici- e, in seconda battuta, raccontare questi tratti distintivi, comunicare la propria unicità mettendo in campo delle strategie che includano alcuni strumenti tipici del web.

Far emergere la propria unicità online

Fortunatamente il web mette a disposizione tanti strumenti per comunicare; uno di questi è il blog.
Inserire una sezione “blog” nel sito web dell’hotel, e scrivere periodicamente degli articoli dallo stile narrativo, è senz’altro un buon modo per avvicinarsi alle persone e tenere vivo il loro interesse.
Il blog può diventare un vero e proprio diario che racconta cosa succede in hotel e che presenta lo staff, i servizi, il territorio, svelando retroscena e aspetti meno noti della struttura.

Uno strumento alternativo alla scrittura, ma altrettanto valido per incuriosire e coinvolgere le persone, è il video. Grazie alle immagini si possono mettere in luce alcuni aspetti della struttura, realizzando una sorta di tour virtuale per accompagnare gli utenti all’interno dell’hotel; oppure si possono fare dei video in cui i protagonisti sono i membri dello staff.

Per comunicare c’è infine l’intramontabile strumento delle e-mail: utili per inviare approfondimenti, aggiornamenti, novità ed offerte. In base al proprio target di clienti, si può studiare una comunicazione che risponda ai loro interessi specifici e che segua le loro abitudini.

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Creare rete: i Social Media

Il tipo di comunicazione che abbiamo appena descritto, per quanto coinvolgente sia, è di tipo unidirezionale. Esiste, però, anche un altro modo di comunicare, basato sullo scambio e caratterizzato da una maggior interazione col pubblico.

 I mezzi che meglio rispondono a questo scopo sono i Social media. Attraverso Facebook e Instagram, per citare i più noti, si viene a creare una vera e propria comunità di persone interessate e curiose che interagiscono con gli elementi pubblicati.
Anche in questo caso, le cose che si possono comunicare sono davvero molte: foto della struttura accompagnate da un testo accattivante, magari svelando qualche curiosità del “dietro le quinte”, video, condivisione degli articoli del proprio blog, sondaggi, consigli di viaggio. Inoltre, è possibile utilizzare i contenuti prodotti dal pubblico stesso, rendendolo così partecipe e protagonista. Per favorire questa partecipazione si può, ad esempio, invitare i propri ospiti ad utilizzare l’hashtag dell’hotel nei loro scatti su Instagram. Oppure, si può condividere sulla pagina Facebook un post in cui l’hotel è stato citato.

Contenuti di questo tipo sono molto apprezzati per la loro spontaneità e autenticità.
Sui Social, infatti, si può mettere da parte la “divisa da lavoro” e giocare un po’, interagendo col pubblico con più semplicità e naturalezza.
Che sia una persona dello staff ad occuparsene o che si deleghi la gestione organica dei Social media ad un’agenzia di comunicazione per un risultato più professionale, è molto importante la continuità: pubblicare in modo saltuario è inefficace!

Al di là dei canali da utilizzare, è importante capire “cosa” comunicare. Non è così scontato riuscire ad individuare i propri tratti caratterizzanti; quelli che davvero interessano alle persone.

Per questo motivo, vale la pena andare un pò più in profondità e mettersi dalla parte del potenziale cliente chiedendosi: –“Perché una persona dovrebbe voler soggiornare presso la mia struttura?”; -“I miei servizi rispecchiano la mia unicità o sono uguali a tutti quelli che si trovano in giro?” e ancora –“Ci sono delle caratteristiche che vengono apprezzate particolarmente e che ci vengono riconosciute nelle recensioni?”; –“Cosa fa il mio hotel per soddisfare le richieste del cliente?”.

Con una riflessione di questo tipo si riuscirà a mettere a fuoco quelli che sono gli aspetti davvero rilevanti per il potenziale cliente. Non occorre ci siano tanti punti su cui far leva ma è sufficiente una caratteristica su cui lavorare con la strategia di marketing. 

Una volta individuata, è il momento di comunicarla e per farlo si possono adottare piccoli “trucchetti”: il territorio, ad esempio, è spesso un ottimo punto di partenza per raccontare la propria struttura. Un hotel situato in un contesto naturalistico e molto frequentato dagli sportivi, potrebbe focalizzare la sua comunicazione sugli itinerari, le escursioni e le eventuali attività organizzate in collaborazione con enti locali.
Chi ha il ristorante all’interno dell’hotel, invece, potrebbe raccontare le novità dalla cucina, gli ultimi piatti ideati dallo chef. E ancora, se l’hotel è pensato per chi viaggia in compagnia dei propri animali, si potrebbero scrivere una serie di consigli sull’argomento (es. le migliori spiagge per cani, i toelettatori ed i centri cinofili nei dintorni) e così via.

Questi semplici esempi ci ricordano che ogni struttura ricettiva ha le sue peculiarità e che è proprio su di esse che andrebbe focalizzata la comunicazione, aspirando a diventare il punto di riferimento per quel preciso target di clientela. Insomma, vale la pena sforzarsi di andare oltre le tradizionali e circoscritte comunicazioni pre-stay e post-stay o le frasi inflazionate come:
“Prenota sul nostro sito al miglior prezzo” oppure “Da noi trovi un ambiente familiare” e puntare invece alla qualità e alla personalizzazione dei contenuti, sfruttando i vari canali.

Saper ascoltare: landing page & recensioni

Non solo comunicazione, ma anche ascolto: quello che dicono gli ospiti sono suggerimenti preziosi.
Se, leggendo le recensioni, emergono ripetuti apprezzamenti nei confronti di un servizio, sarebbe il caso di mettere quest’ultimo in risalto facendolo diventare il proprio “cavallo di battaglia”.
Per mettere adeguatamente in luce i servizi più amati dai clienti, si possono creare pagine web interamente dedicate ad essi: le landing page (pagina di atterraggio).

Le landing page sono pagine web che hanno vita propria: non sono visibili sul sito web e non vi si accede dall’home page, ma sono pagine “satellite” che hanno lo scopo di promuovere un servizio in modo mirato e di concentrare su di esso l’attenzione dell’utente. Queste pagine vengono promosse in vari modi, ad esempio tramite campagne sponsorizzate su Facebook, inserzioni su Google Ads, oppure tramite e-mail, diventando potenti strumenti di conversione.

E se ad essere numerosi fossero i commenti negativi? Anche in questo caso vale la pena ascoltare con attenzione quello che hanno da dire le persone: potrebbe accadere che, proprio grazie ad una recensione negativa, ci si accorga di un disservizio e che si possa così intervenire in modo tempestivo.

Allenare la capacità di ascolto è fondamentale per chi gestisce un’attività, come spiegato nell’articolo dedicato alla brand reputation. Quest’attenzione, infatti, permette di migliorare continuamente il proprio lavoro, esaltando i punti di forza ed intervenendo su quelli più deboli, oltre a mostrarsi attenti al cliente e pronti a darsi da fare per rendere migliore il suo soggiorno.

Questo tipo di atteggiamento e, in generale, una buona comunicazione online hanno effetti positivi sia sul rapporto con potenziali nuovi clienti, sia a livello di fidelizzazione.

Ascoltare, coinvolgere e interagire con le persone migliora il loro livello di fiducia e questo può fare la differenza al momento della prenotazione; quando devono scegliere se rivolgersi direttamente all’hotel oppure a strumenti freddi e impersonali quali le Ota.

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