Cos’è un concierge digitale
Il concierge digitale -o digital concierge- è una piattaforma, ossia un sito web o un’app, fruibile comodamente da smartphone, destinata agli ospiti delle strutture ricettive. Svolge le funzioni di un vero e proprio concierge, figura chiave nelle strutture turistiche di alto livello.
L’obiettivo di un concierge digitale è migliorare l’esperienza di soggiorno degli ospiti e supportare il personale addetto al ricevimento. In che modo? Attraverso varie funzioni che permettono di: proporre e vendere servizi; gestire le pratiche per il check-in; rispondere alle domande; dare consigli e informazioni sull’offerta turistica del territorio; inviare messaggi ai fini della fidelizzazione ed altre ancora.
Nell’era digitale che stiamo attraversando, strumenti come questo si adattano alle nuove abitudini dei viaggiatori, i quali utilizzano i loro dispositivi per navigare in rete e pianificare le loro vacanze; in particolare:
- Fare ricerche sulle località turistiche
- Cercare e prenotare l’alloggio
- Pianificare percorsi e attività
- Prenotare ristoranti e altri servizi accessori
- Recensire luoghi e servizi sperimentati durante il viaggio
I concierge virtuali nascono per rispondere a un cambiamento ormai stabile nelle abitudini degli ospiti: la preferenza per l’autonomia e per comunicare tramite smartphone, anche in vacanza.
Sono strumenti in crescita costante da anni, non legati a un singolo momento storico: ciò che li rende sempre più diffusi è la capacità di dare assistenza continua all’ospite, prima, durante e dopo il soggiorno, senza appesantire il lavoro della reception.
La nostra web agency per hotel ha sviluppato internamente iConcierge: un concierge digitale pensato per essere semplice da usare sia per lo staff che per l’ospite. Non richiede il download di alcuna app: l’ospite vi accede in tre modi, a scelta della struttura — tramite un link inviato prima dell’arrivo, con un QR code esposto in struttura, oppure collegandosi al Wi-Fi (se gestito tramite hotspot, la pagina di iConcierge si apre automaticamente al momento della connessione). Ogni iConcierge è inoltre personalizzabile con il logo e le immagini della struttura, ed è adatto sia a grandi hotel sia a piccole realtà come B&B e affittacamere.
Concierge digitale: funzionalità e caratteristiche
I concierge digitali non sono tutti uguali; ne esistono ormai molti sul mercato e si differenziano per le funzionalità, le modalità di accesso, il livello di personalizzazione e anche i costi.
Oggi c’è un’ampia offerta in grado di rispondere alle diverse esigenze degli albergatori e alle caratteristiche delle strutture ricettive. Possiamo dire che, in linea generale, contengono queste informazioni:
- Orari della struttura (colazioni, ristorante, spa, check-in e check-out ecc.)
- Sezione Check-in online, l’ospite può inviare i suoi dati direttamente dal digital concierge.
- Password Wi-Fi
- Programmi e offerte personalizzate
- Menu
- Informazioni sul territorio (meteo, eventi, cosa fare, numeri utili ecc.)
- Chat, per comunicare con la reception in qualsiasi momento
- Possibilità di prenotare i servizi (es. trattamento SPA, room service ecc.)
- Mappe
- Recensioni
- Aggiornamenti e consigli
Insomma, gli ospiti hanno sempre a portata di mano tutte le informazioni per trascorrere serenamente il loro soggiorno e una nuova modalità a loro disposizione per comunicare con la struttura.
Nel caso di iConcierge, ad esempio, la chat con la reception avviene direttamente su WhatsApp, la sezione Recensioni rimanda con un link diretto alle pagine Tripadvisor e Google della struttura, e i contenuti sono organizzati in sezioni modulari — dalla colazione al room service, dalla lavanderia al parcheggio, dal noleggio al servizio navetta — che ogni hotel può attivare o disattivare in base alle proprie esigenze.
I vantaggi di un digital concierge
I concierge digitali offrono numerosi vantaggi sia all’albergatore, sia all’ospite. Vediamoli assieme:
- Risparmio di tempo: alcune funzionalità come il check-in online e la chat (ad esempio via WhatsApp, come nel caso di iConcierge), rendono più snelle alcune procedure del personale in reception. Non dimentichiamo le piccole strutture, come affittacamere e B&b, dove non è presente qualcuno all’accoglienza. In questi casi, fare il check in online diventa indispensabile.
- Possibilità di vendere direttamente sull’app i servizi interni dell’hotel, magari allettando gli ospiti con offerte speciali.
- Mostrarsi attenti ai propri ospiti. Avere a disposizione sul proprio telefono tutte le informazioni utili per il soggiorno e la possibilità di essere sempre in contatto con la struttura fa sentire gli ospiti seguiti e coccolati. E questo può incidere positivamente sulle recensioni.
- Raccogliere recensioni. I digital concierge sono strumenti interattivi, dinamici e anche divertenti. Per questi motivi, e per la loro facilità di utilizzo, gli ospiti sono più propensi a lasciare una recensione, accedendo alla sezione dedicata. Inoltre, è più facile monitorare come sta andando il soggiorno. La chat, ad esempio, viene utilizzata dagli ospiti per far presenti eventuali problemi e lo staff potrà attivarsi subito per risolverli, e rendere il soggiorno più confortevole.
- Soluzione ecologica che viene apprezzata sia dagli albergatori più attenti a queste tematiche (pensiamo agli hotel eco-sostenibili) sia dai loro ospiti. Con i digital concierge, infatti, si può dire addio a brochure e altro materiale informativo cartaceo. Una soluzione eco-friendly e tecnologica allo stesso tempo.
Anche se i più tradizionalisti riterranno che i digital concierge sono strumenti “freddi” e impersonali (e non possiamo dargli torto, stiamo pur sempre parlando di dispositivi tecnologici), bisogna ricordarsi che essi non hanno il compito di sostituire le naturali interazioni umane tra lo staff e gli ospiti ma costituiscono un supporto, una risorsa in più che aiuta a mantenere una relazione con gli ospiti, in ogni momento: prima, durante e dopo il loro soggiorno.
E tu, hai mai pensato di offrire questo servizio ai tuoi ospiti?
Stefano Comencini
Fondatore e Direttore Marketing di Ideare per Comunicare, web agency di Verona, riconosciuta per la sua competenza nel branding, nello sviluppo web e nella creazione di strategie di crescita efficaci per le piccole e medie imprese.
