Brand naming

brand naming

Brand naming significato

Il brand naming (dall’inglese denominazione del marchio) è, appunto, lo studio e l’attribuzione del nome ad un brand.
Quando un’attività emergente si trova a decidere come dovrà chiamarsi, deve assicurarsi di trovare un nome che calzi a pennello e che racchiuda l’essenza del brand.

Il brand naming non è solo una questione di creatività; non significa banalmente trovare un nome “figo” ma richiede ricerca e conoscenze in differenti campi, dalla linguistica al diritto. Una questione da non sottovalutare e che, come vedremo, presenta tante sfaccettature.

Brand naming, perché è importante

Il brand naming fa parte della brand identity di un’azienda ed è una delle primissime cose, assieme al logo, con cui il pubblico viene in contatto. Pertanto, il nome deve far trasparire i valori e i tratti distintivi del brand e persino le emozioni che vuole suscitare nel pubblico.

Avere un nome “giusto” è indispensabile per un’azienda, per comunicare efficacemente ed imprimersi nella mente della propria target audience. Tutti aspetti importanti di cui abbiamo parlato anche nell’articolo dedicato alla brand strategy.

Un’altra ragione per cui questa scelta non andrebbe presa sottogamba è che il nome, a differenza di altri elementi come logo e payoff che possono cambiare nel tempo, una volta scelto sarà quello per sempre. 
Anche a seguito di un rebranding, è molto improbabile che il nome cambi, perché esso si lega al brand in maniera indissolubile (diverso è il caso di acquisizioni o fusioni tra due aziende dove effettivamente il nome potrebbe subire modifiche).

Un nome è difficile farselo. Un cattivo nome, toglierselo.

Roberto Gervaso

Caratteristiche di un brand naming di successo

Un buon naming deve rispondere ad alcuni requisiti, ed essere:

  • Coerente: come già accennato, dev’essere coerente con la mission e la vision aziendali ed essere adatto alla target audience di riferimento. In questo modo contribuisce al posizionamento del brand sul mercato.

  • Unico: il nome deve essere unico e originale per differenziarsi dai competitor.

  • Semplice e possibilmente breve. Non è una regola universale, esistono nomi lunghi ma ugualmente d’impatto e di successo ma, orientativamente, queste caratteristiche rendono il nome del brand più facile da ricordare, come nel caso di Nike, Ikea, Lego.

  • Inequivocabile, cioè non soggetto a fraintendimenti. Qui, come vedremo più avanti, entra in campo uno studio di tipo linguistico per accertarsi che il nome non abbia significati ambigui o, peggio, offensivi in altre lingue. Meglio stare alla larga anche da nomi che si prestano facilmente a storpiature o giochi di parole.

  • Facile da pronunciare, non solo nella propria lingua ma anche in altre se il brand è -o potenzialmente lo potrà diventare nel tempo- destinato a diversi Paesi.

  • Eufonico, cioè dotato di una piacevole sonorità, magari in grado persino di evocare le sensazioni tipiche di quel settore. Ad esempio Soflan, oltre ad essere gradevole come suono, induce a un collegamento naturale al prodotto e al suo scopo (ammorbidente).
    In ogni caso, se è difficile da ripetere o suona strano non è il nome giusto.

  • Disponibile. Ultimo requisito, ma di certo non ultimo per importanza, è la disponibilità e la fattibilità del nome. Vanno esclusi nomi già registrati da altri o quelli che, per motivi legali, non sono registrabili.

Sei alla ricerca di un brand naming?

Tipi di naming ed esempi

Abbiamo visto quali caratteristiche deve avere un brand naming di successo, ora scopriamo invece che tipi di nomi esistono e come orientarsi nella scelta.
Facciamo una prima distinzione in base allo stile e, a seguire, prendiamo in considerazione il fattore “significato”.

Differenze di stile

Una delle prime cose da stabilire è se il nome del marchio sarà di tipo descrittivo oppure astratto.

  • Un nome descrittivo, è quello che racchiude in modo sintetico il settore merceologico cui appartiene il brand. In breve, fa capire subito di cosa si occupa l’azienda.
    Un esempio è Tessitura Toscana Telerie che, com’è facile evincere, si occupa di biancheria e tessili per la casa. Nessun fraintendimento.
  • Al contrario, un nome evocativo è meno diretto e rimane più vago; si limita a suggerire velatamente il mondo a cui il brand appartiene, o il suo scopo.
    Algida rientra in questa categoria. Il nome non svela direttamente ciò di cui si occupa l’azienda (produrre gelati) ma il termine álgida (dal latino “algidus”, freddo) appartiene ad una sfera semantica in cui si trovano parole come ghiaccio, gelati, neve, ghiaccioli, surgelati ecc.

    La parola algida richiama in noi immagini e sensazioni legate al freddo. Pur non chiamandosi “Gelati&gelati”, si comprende ugualmente di cosa si occupa l’azienda, o quanto meno la si riesce a collocare in un settore.
    Quando l’azienda non era ancora così nota, a facilitare la comprensione del naming c’era un chiaro payoff (Industria alimenti gelati) e l’immagine di un cristallo di ghiaccio a completamento del logo.

logo algida negli anni

Logo Algida negli anni; tanti restyling ma il nome è sempre lo stesso.

Differenze di significato

Un’altra distinzione si basa sul significato che si vuole (o non vuole) dare al nome del brand.

  • Il proprio nome: questa è una scelta che adottano comunemente le case di moda o anche le cantine di vini e l’industria alimentare. Quando si tratta di aziende che vantano una certa storicità, il nome è spesso accompagnato dalla data di fondazione.
    Un naming di questo tipo infonde una sensazione di stabilità e anche autorevolezza.

Quando il nome proprio diventa un brand

  • Nome astratto, è un nome completamente inventato. Molti brand famosi sono nomi di fantasia, come Amazon o Google. Uno dei suoi pro è che è facile da memorizzare proprio perché fa leva sul fatto che è un nome inusuale, mai sentito prima perciò sorprende e rischia di diventare un “tormentone”.

  • Acronimo: ossia un nome formato solo da iniziali, come nel caso di Fiat (Fabbrica Italiana Automobili Torino) LG (Lucky Goldstar) TIM (Telecom Italia Mobile) IKEA (Le iniziali di Ingvar Kamprad, fondatore, e di Elmtaryd e Agunnaryd, rispettivamente la fattoria e il villaggio svedese dove è nato).

  • Onomatopea: sono quei nomi che vogliono riprodurre dei suoni specifici, legati al prodotto o al suo packaging.
    Cosa ti suggeriscono parole come: Tic Tac, Schweppes, Chupa chups? Anche Twitter, (dall’inglese, to tweet=cinguettare) fa ricorso a un suono onomatopeico .

Quando si opta per un nome simbolico o astratto, il payoff può venire in aiuto per facilitarne la comprensione. 

Esempi di famosi payoff 

Brand naming, consigli utili

In questo articolo stiamo usando come esempi alcuni noti brand perché ci aiutano a illustrare i concetti, ma voglio mettere in guardia dalla tentazione di voler imitare tutti costi i grandi marchi. Non sempre, infatti, sono raccomandabili nomi sofisticati, troppo fantasiosi.

Concentrarsi sulla propria particolarità è sicuramente il miglior consiglio, così come quello di orientarsi verso un nome che convince e in cui ci si rispecchi, perché accompagnerà il brand per sempre.

Nel processo di naming, poi, bisogna tener conto di una questione che in passato non era così sentita: la disponibilità del dominio per un sito web.
In vista della realizzazione di un sito web (che ormai tutte le realtà, piccole o grandi, hanno) è bene controllare che il nome dominio .it o .com sia disponibile.

Step per la ricerca di un naming

Come detto all’inizio, fare brand naming non è frutto solo di creatività ma di un mix di competenze differenti che entrano in campo.

Chi si occupa di brand naming deve saperne di:

  • Marketing e branding
  • Comunicazione
  • Linguistica
  • Fonetica
  • Semiotica
  • Diritto dei marchi

Vediamo ora brevemente i passaggi necessari per la selezione del nome di un brand.

  1. Analisi: come prima cosa viene fatto un incontro col cliente per raccogliere quante più informazioni sul brand, le sue migliori qualità, la filosofia cui si ispira, i competitor, e le persone alle quali ci si rivolgerà.

  2. Al termine dell’analisi, i creativi, attraverso tecniche come il brainstorming, liberano ogni idea che passi per la mente, di getto.

  3. Da questa prima “sfornata” si filtrano i nomi che convincono di più e si comincia a fare uno studio più approfondito, a partire da quello sulla disponibilità per evitare di perdere tempo con nomi non disponibili o soggetti a restrizioni.
    Il processo di scrematura continua fino a ridurre la scelta a pochi nomi, che il cliente potrà vagliare per decidere quale risponde meglio alle sue esigenze e quale sente più suo.

  4. Al termine del processo decisionale, il nome verrà depositato come marchio di proprietà e sarà valido per 10 anni, rinnovabili all’infinito.

Cerchi un nome originale ed efficace per distinguerti?

User-experience

user-experience

Cos’è la User experience

User-experience significa, letteralmente, esperienza dell’utente. Chiamata anche con l’acronimo UX, si riferisce al modo in cui le persone interagiscono con un sito web. In poche parole, se vi navigano facilmente e con piacere, trovando risposte alle loro domande/bisogni o se, al contrario, non rimangono piacevolmente colpite.

User-experience: l’utente al centro

Come suggerisce la parola “user-experience”, l’utente ha un’importanza centrale nel successo di un sito web; è l’elemento cardine attorno al quale ruota tutto il web marketing. Dalla sua soddisfazione traggono vantaggio, oltre l’utente stesso, anche:

  • Il proprietario del sito. Quando l’utente atterra sul sito web avviene un primo contatto con l’azienda e con i suoi servizi/prodotti. Se l’esperienza di navigazione è positiva, cresce la possibilità per l’azienda di acquisire un nuovo cliente.
  •  Google. Il grande motore di ricerca regge tutta la sua attività proprio sul rapporto tra domanda e risposta che avviene online, facendo incontrare i bisogni delle persone alle risposte che forniscono i siti web. Se l’utente, attraverso Google, trova esattamente quello che stava cercando e senza difficoltà, continuerà ad usare con soddisfazione Google.

È facile dedurre che se l’utente non naviga volentieri su un sito web, ci saranno ripercussioni negative per il sito stesso e anche per Google.
Ecco perché tutto gira attorno all’esperienza e alla soddisfazione dell’utente.

Come ora vedremo, sono molti i fattori che incidono sulla user-experience e comprendono sia aspetti tecnici e strutturali, sia estetici ed emozionali.

Elementi della user-experience

I fattori responsabili di una buona user-experience sono stati descritti da Peter Morville (pioniere nel campo dell’architettura dell’informazione e dell’esperienza utente) che li ha rappresentati in un grafico a forma di favo (UX honeycomb). Scopriamoli:

  1. Useful: prima di tutto, i contenuti di un sito devono essere “utili” per l’utente e rispondere a un suo bisogno.
  2. Usable: facilità di utilizzo e navigazione senza intoppi, da qualsiasi dispositivo. Fondamentale quindi curare il responsive web design.
  3. Desirable: design e grafiche emozionali: il sito non dev’essere soltanto semplice ma anche gradevole alla vista.
  4. Findable: i contenuti devono essere trovabili quando l’utente svolge una ricerca in rete, allineati quindi con la SEO.
  5. Accessible: i contenuti devono essere fruibili anche dalle persone con disabilità.
  6. Credible: il sito web deve ispirare un senso di fiducia e credibilità negli utenti.
  7. Valuable: nell’insieme tutti questi aspetti devono fornire valore e un’esperienza memorabile.
ux honeycomb

Cos’è la User Interface

Il concetto di user interface (UI) o interfaccia utente si sovrappone spesso a quello di user-experience, quasi fossero sinonimi ma non è così.

L’interfaccia utente, infatti, riguarda il layout grafico di un sito web, ovvero tutto quello che riguarda il design e l’aspetto visivo. Ovviamente, una pagina web attraente e stimolante ha il suo peso nell’esperienza utente perché, soprattutto sul web, la prima impressione è la più importante.
Quindi, potremmo dire che l’UI incide sull’UX ma non sono la stessa cosa.

Una buona UI non punta solamente ad effetti estetici (“Che bel sito”) ma anche a mettere in risalto gli elementi più importanti per il fruitore del sito, accompagnandolo e facilitandolo nella navigazione. Per far questo, chi progetta siti web deve prestare attenzione a:

  • Utilizzare font e colori adatti e gradevoli

     

  • Favorire la leggibilità delle pagine web disponendo testi, immagini e video con un preciso criterio. Il testo, ad esempio, deve essere facile da leggere, quindi organizzato in paragrafi, con le frasi più importanti evidenziate in grassetto e le liste inserite a punti elenco.
  • Disporre nei punti giusti del sito gli elementi con cui l’utente interagisce: pulsanti, campi di inserimento testo (es.form).
  • Tener conto dello scopo del sito e dell’azienda: ogni elemento visivo deve rimanere coerente alla sua brand identity.

Consiglio anche la lettura di questo articolo che riporta alcune interessanti statistiche  sull’esperienza utente.

Tratto dall'articolo di sweor.com

Perché UX e UI sono importanti

Per capire l’importanza della user-experience e della user-interface, partiamo da quello che è lo scopo di un sito web per un’azienda: far conoscere il proprio prodotto o servizio a potenziali clienti.
Per raggiungere questo obiettivo, il sito deve distinguersi da quelli dei suoi competitor e mirare a diventare il più rilevante e autorevole per quell’argomento/nicchia di persone. Essendo il web molto affollato (in certi settori persino saturo), lo sforzo di un sito web è quello di emergere fra tutti gli altri.

Come abbiamo visto, quello che un utente desidera è trovare rapidamente e senza sforzo la soluzione al suo bisogno o problema su un sito veloce e facile da navigare. Senza complicazioni e senza perdere tempo.

UX e UI lavorano in questa direzione e non è tutto: hanno effetti anche sulla SEO poiché la UX è entrata a far parte dei fattori di ranking di Google.
Oggi, curare la user experience è indispensabile per finire in cima alla lista dei risultati della SERP, laddove si soffermano gli utenti.

Concludendo, possiamo dire che un buon sito web (ovvero utile, che converte) tiene conto sia dei contenuti, che costituiscono le risposte alle ricerche degli utenti, sia del design e dell’accessibilità. 
Queste sono le due facce della stessa medaglia, che insieme influiscono sulla user experience e sulla SEO, rendendo possibile ricevere maggiori interazioni e conversioni.

Migliora la user-experience del tuo sito web

Strategia di branding

strategia di branding

Cos’è il branding

Il branding è un insieme di azioni che un’azienda mette in campo per trasmettere l’identità del proprio brand. 

Tali azioni comprendono diverse cose: la realizzazione del logo, l’ideazione del payoff, l’immagine coordinata ma non riguarda solamente gli aspetti visivi. 

Fare branding, infatti, è un’operazione articolata e significa anche -e soprattutto- conoscere i bisogni e i desideri del proprio “cliente-tipo” per dialogare con lui, colpirlo a livello emotivo fino ad imprimersi saldamente nella sua mente.

Cos’è la strategia di branding?

La strategia di branding, o brand strategy, è l’elaborazione di un piano di sviluppo e comunicazione del brand. Definisce le linee guida su cosa, come e dove comunicare.

Il fulcro di tutta la comunicazione e di ogni attività di marketing dev’essere la propria unicità, o più tecnicamente la USP (Unique Selling Proposition).

Più l’azienda ha un’identità forte, credibile, e riesce a differenziarsi dai competitor -non solo nei modi ma anche nella sostanza della propria offerta- e più sarà semplice attuare le strategie di branding.

L’obiettivo del marketing è conoscere e comprendere il cliente in maniera così efficace che il prodotto o servizio si venda da solo.

Peter Drucker
brand

Perché un’azienda ha bisogno di una strategia di brand?

L’obiettivo finale di ogni strategia di branding è “emergere dal rumore di fondo” del proprio settore e diventare fortemente riconoscibili, tanto da diventare inconfondibili agli occhi del proprio pubblico. Non è uno sforzo da poco, visto che al giorno d’oggi la competitività è altissima.

Per arrivare a questo risultato occorre creare un “legame” col cliente, far sì che si “innamori”del brand, e diventi nel tempo un affezionato acquirente.

Hai bisogno di definire una strategia di branding?

Come creare un’efficace strategia di branding

La brand strategy è fatta di 3 momenti salienti: analisi, azione e monitoraggio. Vediamoli.

brand strategy

1)Analisi

Alla base di ogni buona strategia di branding c’è innanzitutto una conoscenza profonda che l’azienda ha di sé stessa e dei suoi prodotti/servizi: l’azienda deve infatti definire i suoi valori, la sua vision, la direzione nella quale vuole andare, aver chiaro ciò che la differenzia dai competitor e conoscere la sua target audience (pubblico di riferimento).

Solo dopo questa analisi dettagliata l’azienda riuscirà a veicolare i propri valori e la propria USP e potrà mettere in atto attività di comunicazione e marketing basate su solide fondamenta.

2)Azione

Una volta definita la propria identità aziendale, è il momento di comunicarla e promuoverla, sfruttando i canali più giusti per il proprio target. Possono essere canali digitali o tradizionali, o un mix dei due. Non ci sono regole prestabilite, tutto cambia in base al proprio cliente ideale.

Se si conosce bene la propria target audience (si è fatta quindi una buona analisi) sarà facile scegliere lo stile comunicativo ed il tono di voce da adottare, nonché i canali di comunicazione.

L’obiettivo è creare interesse e fiducia nell’utente che ancora non conosce il brand e fedeltà nel cliente già acquisito.

In questa fase, coinvolgere il consumatore è essenziale e significa lavorare sul piano emozionale: cosa pensa e cosa prova quando viene in contatto con il brand? Che emozioni suscita in lui quel prodotto/servizio, il suo packaging e la pubblicità? 

Pensare al cliente e non alla mera vendita aiuterà a rendere unica l’esperienza col brand.

Fai un cliente, non una vendita

K.Barchetti
strategia di branding

Strumenti per veicolare il proprio brand:

Come già detto, gli strumenti per diffondere il proprio brand sono tanti e diversi. Secondo la nostra esperienza di web agency, quelli attualmente più fruttuosi sono:

  • Sito web: Il sito web, che sia un e-commerce o un sito di rappresentanza, rimane uno dei più forti strumenti di cui l’azienda può avvalersi on line per presentarsi al pubblico, generare e diffondere le proprie comunicazioni. È una base, un luogo virtuale dove l’utente atterra per conoscere meglio l’azienda. Pertanto, è il caso di accoglierlo bene: grafiche creative, curate ed in linea con il resto della visual identity aziendale, contenuti utili e interessanti ed un’usabilità fluida e piacevole.
  •  Logo e payoff: Un logo deve avere dei requisiti specifici per essere incisivo e rimanere impresso nella memoria del consumatore. Un buon graphic designer dovrebbe essere in grado di creare un logo:

-Originale: no a loghi già visti o banali
-Rappresentativo del settore in cui opera l’azienda
-Facile da capire e leggere
-Adattabile a vari supporti
-Memorizzabile e memorabile

Anche il payoff ha la sua importanza; solitamente per realizzarlo i copywriter lavorano assieme ai grafici per confezionare un tutt’uno coerente e d’impatto col logo.
Un payoff ben riuscito è breve ed orecchiabile, una sorta di “tormentone” che s’imprimerà nella mente delle persone.

  • Content marketing: Per tener vivo l’interesse degli utenti si possono creare i cosiddetti contenuti di valore (se vuoi approfondire abbiamo scritto un articolo dedicato al content marketing); altro non sono che contenuti testuali come articoli di blog, guide da scaricare, podcast, webinar o post sui social media per intrattenere, incuriosire e informare il pubblico. Costituiscono un’occasione per mostrarsi competenti in materia, mostrare il proprio valore ed emergere dai competitor.
 
  • Social media: I social media possono essere uno strumento per creare e diffondere i contenuti, ma vanno oltre: sono piattaforme di connessione, scambio ed interazione diretta col proprio pubblico.
    Senza dimenticare che sono anche strumenti pubblicitari veri e propri, grazie alle campagne promozionali o l’influencer marketing che sfrutta testimonial noti nel settore per raccontare il brand ai propri follower.
    Non tutte le strategie di branding prevedono l’utilizzo dei social, anche se oggi tutte le realtà vogliono essere presenti su questi canali. È doveroso precisare che non è sufficiente esserci e basta; i social media sono strumenti ricchi di sfaccettature e per sfruttarne le opportunità bisogna conoscerli bene, altrimenti il rischio è che sia solamente una perdita di tempo.
 
  • Email marketing: Oltre a diventare inconfondibile, un brand può aspirare a diventare insostituibile. È chiaro che il successo di un brand dipende in prima linea dalla qualità che offre, non si può infatti aspirare a diventare insostituibili se si vende un prodotto/servizio di media-scarsa qualità. Fatta questa ovvia ma necessaria premessa, suggeriamo l’email marketing come uno degli strumenti per legare a sé un cliente nel tempo, fidelizzandolo.

    Stare in contatto con i propri clienti anche dopo la fase di acquisto significa mantenersi presenti nella loro mente e “trattenerli”, far in modo che non abbiano bisogno di andare in cerca dei competitor.
    Cosa scrivere nelle e-mail? Tutto quello che può interessare il nostro consumatore: dalle offerte e promozioni, ai consigli, ma anche parlare del marchio, delle nuove iniziative e aggiornamenti.

3)Monitoraggio

Monitorare la strategia di brand significa osservare i riscontri che arrivano dal proprio pubblico sui vari canali ed essere pronti a cambiar rotta quando qualcosa non funziona.

Nell’articolo dedicato al rebranding abbiamo visto come le aziende, col passare del tempo, possono avere bisogno di dare una rinfrescata all’immagine o di ridefinire la propria offerta.
A seguito di un restyling del logo, e ancor più di un rebranding, sarà necessario ripensare nuovamente tutta la brand strategy.

Perché nel marketing non c’è nulla di definitivo, i gusti e le abitudini del pubblico mutano ed occorre flessibilità per seguire il flusso del cambiamento anziché farsi schiacciare da esso.

Da quasi 20 anni aiutiamo le aziende a definire la loro brand strategy.

Accoglienza hotel

accoglienza hotel

Tra le tante qualità che contraddistinguono un hotel ce n’è una che ha un particolare effetto sugli ospiti: il senso di ospitalità che è in grado -oppure no- di trasmettere.

Se è vero che le persone vanno alla ricerca delle caratteristiche che meglio rispondono alle loro esigenze (hotel con spa, family hotel, struttura con piscina, servizio di mezza pensione e così via) è altrettanto vero che quello che più desiderano, una volta arrivati in struttura, è di sentirsi ben accolti e a proprio agio. 

Quando si viaggia, infatti, si abbandona la propria comfort zone, le proprie abitudini e, per quanto una vacanza sia un momento atteso ed eccitante, è anche vero che, soprattutto i primi giorni, si possa avvertire un senso di disagio e la necessità di adattarsi a nuovi ritmi e abitudini.

Chi sa fare bene ospitalità tiene in considerazione tutto questo, rendendo l’accoglienza un rituale da svolgersi prima, durante e dopo il soggiorno; consapevole che la prima impressione dell’ospite non si basa su qualcosa di strettamente tangibile e visibile, bensì su qualcosa di più impalpabile, una sensazione che agisce ad un livello più profondo. 

Una bella piscina o una camera arredata con gusto conquistano ed appagano la vista; ma sono aspetti che passano in secondo piano se l‘atmosfera che aleggia è fredda e inospitale.

La mia definizione di un buon hotel è un posto in cui mi piacerebbe rimanere.

Robert De Niro

Oggi si è troppo concentrati ad attirare gli utenti verso la propria struttura, a sedurli e stupirli con effetti speciali, con una moltitudine di servizi, talvolta persino inutili o non graditi. Mentre l’accoglienza vera e propria, basata sull’apertura e sul fattore umano, viene data per scontata; si dichiara ostinatamente “Ti faremo sentire come a casa” ma il più delle volte frasi di questo tipo risuonano vuote in chi legge o non trovano una reale rispondenza.

Sentirsi ben accolti e veramente i “benvenuti” è una sensazione che non conosce tempo; e che dona un immediato senso di benessere. Questo, oggi più che mai, acquisisce un valore inestimabile. 

Esistono alcune piccole azioni -qui ci riferiamo a quelle online- che possono fare la differenza e che riescono a far sentire l’altro a proprio agio, dalle prime battute fino al check out. 

Se da una parte è vero che la tecnologia ha cambiato i rapporti interpersonali, è anche vero che alcuni strumenti digitali, se utilizzati nel modo corretto, aiutano a trasmettere calore e disponibilità.

Prima dell’arrivo   

Ancor prima di conoscere l’ospite dal vivo, si può cominciare a fare accoglienza. Ci sono tanti strumenti di comunicazione tra cui scegliere, l’importante è saperli sfruttare al meglio.

Le e-mail, ad esempio, sono un eccellente alleato per instaurare una prima relazione con il cliente. Non risparmiamoci ma elargiamo generosamente informazioni: anche di fronte ad una semplice richiesta di disponibilità possiamo già dare tutte le informazioni utili, quelle che il potenziale ospite potrebbe chiedere in seconda battuta. 

Ad esempio, si può raccontare dove si trova la struttura e di quanto sia comoda la sua posizione per raggiungere i maggiori luoghi di interesse; evidenziare i particolari comfort che caratterizzano le camere. E perché non inserire una foto dello staff per cominciare ad accorciare le distanze? Una risposta così completa, darà subito un segnale positivo a chi legge, aumentando le possibilità che la persona prenoti.

Un’altra idea, in questo caso a seguito della prenotazione, è di registrare un messaggio vocale per dare le informazioni utili prima dell’arrivo, come gli orari di check-in e check-out o le indicazioni per raggiungere la struttura. Trasmettere queste informazioni attraverso la voce, anziché in modalità scritta, può essere un modo originale per avvicinarsi all’ospite e trasmettergli un senso di fiducia e di umanità. Molto spesso le comunicazioni sono asciutte e fin troppo essenziali. 

Per non perdere troppo tempo si risparmia sulle parole, ma ricordiamoci che la tecnologia ci viene in aiuto con la possibilità di pre impostare le e-mail, gestionali con CRM integrato, digital concierge ed altre risorse utili.

Oltre a fornire informazioni, è possibile sfruttare le comunicazione pre-stay per raccogliere alcune notizie sui potenziali clienti. Ogni persona è diversa e ha le sue preferenze; raccogliamo quante più informazioni possibili, magari attraverso un breve questionario, e cerchiamo di capire abitudini ed esigenze particolari, e se è possibile fin da subito fare qualcosa (es. prenotare transfer dall’aeroporto o conoscere eventuali intolleranze alimentari).

Mostrarsi disponibili e propositivi senza aspettare che sia l’altro a chiedere: anche questo significa essere ospitali.

Durante il soggiorno

Ha senso aspettare il momento del check-out per chiedere agli ospiti “È andato bene il soggiorno?”. Ormai, per l’appunto, è “andato”.

Se la risposta fosse negativa sarebbe ormai tardi per riuscire a migliorare la loro guest experience. Rimediare con uno sconto? Decisamente meglio intervenire tempestivamente, durante e non dopo la loro permanenza, tenendo conto che non tutti gli ospiti si comportano allo stesso modo: c’è chi non aspetta altro che lamentarsi alla reception, ma c’è anche chi apparentemente sta trascorrendo un buon soggiorno ma, una volta arrivato a casa, esprime il suo disappunto attraverso una cattiva recensione.

Sostituire la frase “È andato bene il soggiorno? “ con “Sta andando bene il soggiorno?” può fare una grande differenza.

Un’altra cosa che si può fare durante la permanenza degli ospiti in hotel è quella di stupirli con piccoli gesti: il classico cocktail di benvenuto, lasciare una guida in camera, proporre attività interessanti o far trovare un kit di benvenuto originale e di qualità. E ai bambini chi ci pensa? Ci abbiamo pensato noi, per voi. La nostra agenzia ha recentemente ideato un prodotto pensato per l’accoglienza dei più piccoli: il kit benvenuto hotel “PuppyBox”.

accoglienza hotel

Un servizio personalizzato ci fa sentire persone speciali.

Seth Godin

Dopo il soggiorno

L’ospite ci ha salutati. C’è ancora qualcosa che si può fare per imprimere nella sua mente un ricordo positivo? Una possibilità è quella di inviare una mail per ringraziarlo ancora una volta di averci scelto e magari allegare uno sconto sul prossimo soggiorno, come prova tangibile della nostra gratitudine.

Questo è anche il momento di chiedergli una recensione. Insomma, il rapporto con l’ospite non termina quando egli lascia la struttura, ma si può prolungare attraverso l’e-mail marketing con l’invio di offerte, newsletter e contenuti interessanti.

Fare ospitalità è un’operazione complessa, ma tutti e tre i momenti sono importanti se si vuol offrire un’esperienza di soggiorno di qualità e rimanere piacevolmente impressi nel ricordo degli ospiti: la fidelizzazione comincia già dall’accoglienza!

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Reputation branding

Brand reputation titolo

Cos’è la brand reputation

Brand reputation significa, letteralmente, “reputazione del brand”. In altre parole si tratta della percezione che le persone hanno di un marchio o di un’azienda.

Nel mondo dell’accoglienza turistica, godere di una buona considerazione è importante, specialmente sul web dove si è esposti continuamente a giudizi.

Le recensioni: una risorsa preziosa per la brand reputation 

La smania di condividere le proprie esperienze, tipica di questa “era social”, ha portato a rendere trasparenti e sotto gli occhi di tutti le opinioni delle persone. Buone o cattive che siano, queste considerazioni hanno il potere di influenzare altre persone.

Così, oggi più che in passato, le recensioni svolgono un ruolo decisivo nel processo di acquisto. Quando devono comprare un prodotto o un servizio, infatti, gli utenti sono molto attenti ed esigenti; e anche prima di prenotare un soggiorno hanno l’abitudine di scandagliare le recensioni.

Cosa può fare chi viene recensito per gestire questa pioggia di commenti e proteggersi da valutazioni talvolta negative o ingiuste? 

L’albergatore, nel nostro caso, può percorrere due strade: può essere partecipe a questo processo oppure assumere un ruolo passivo.

Nel primo caso non rimane a subire il giudizio dei clienti ma si pone in un atteggiamento di ascolto, contribuendo così a generare un circolo virtuoso, e a cambiare rotta quando qualcosa non va.

recensioni hotel

Se invece sceglie la seconda strada, decidendo di non reagire o di intervenire impulsivamente e senza una strategia, egli subirà le recensioni col rischio di innescare un processo inverso.

schema che illustra la brand reputation

Le recensioni sono una risorsa importantissima che nessun albergatore dovrebbe lasciarsi sfuggire. Vanno lette come un’opportunità, come dei consigli per migliorare la propria attività.

È come se l’utente stesse dicendo: “Hey, forse non ti sei accorto ma quel servizio non funziona e se non ha convinto me probabilmente renderà insoddisfatti anche altri ospiti”. 

Non c’è da stupirsi se l’albergatore non si rende conto in prima persona di ciò che non va bene all’interno della sua struttura. L’ospite, infatti, ha un punto di vista diverso sulle cose, e può notare aspetti che all’albergatore sfuggono. Per questo motivo il suo parere è tanto prezioso. 

Se però, come spesso accade, non si colgono questi contributi e si preferisce far finta di nulla procedendo sulla stessa strada, gli effetti saranno negativi esclusivamente per l’albergatore: l’utente troverà un’altra soluzione per le sue future vacanze, mentre l’hotel, con buona probabilità, riceverà altri verdetti negativi da parte di nuovi ospiti.

Vuoi migliorare la tua strategia di comunicazione?

Recensioni positive e negative: come gestirle al meglio 

Ecco allora qualche semplice suggerimento per affrontare i commenti online senza farsi scoraggiare.

  • Rispondere sempre. Mostrare interesse verso i vari pareri, rispondendo pubblicamente sia agli apprezzamenti sia ai giudizi meno lusinghieri,  ringraziando per il contributo fornito. Tra due strutture a parità di valutazioni, trasmette maggior fiducia quella dove lo staff risponde.
  • Chiedere scusa”. Se un utente esprime disappunto, spiegando le ragioni del suo disagio, è bene assumersi le proprie responsabilità. Anche se le critiche sembrano ingiustificate o esagerate ci si può mostrare dispiaciuti e motivare le proprie ragioni. Nel caso, invece, di recensioni false è possibile segnalarle a Google per la cancellazione.
  • Risposte brevi. Le risposte dovrebbero essere brevi ma complete. Per brevi non intendiamo lapidarie o fredde; è bene usare l’abituale stile comunicativo, condito con dell’empatia. Al contrario, rispondere con commenti troppo lunghi e dettagliati può dare l’impressione di “essere sulla difensiva”. 
  • Mettere da parte l’emotività. Una risposta aggressiva o ironica avrebbe come unica conseguenza quella di innescare uno scambio di battute ostili. Anche se le accuse ricevute sono ingiuste, è meglio conservare il proprio stile senza farsi prendere dall’emotività. 
  •  Niente risposte copia-incolla. Le persone impiegano del tempo a scrivere le loro osservazioni, pertanto si aspettano un minimo di interazione. Trovare le risposte dell’albergatore tutte uguali dà l’impressione di trovarsi di fronte ad un robot.
  • Dimostrare il cambiamento. Se dalle opinioni degli ospiti sono emerse delle effettive debolezze, e se si è aperti al cambiamento e disposti a migliorare, non resta che farlo sapere! È l’occasione d’oro per mostrarsi premurosi e attenti ai bisogni degli ospiti, facendo sapere che ci si è attivati per risolvere il problema segnalato. La reputazione ne gioverà moltissimo; gli utenti insoddisfatti saranno invogliati a tornare, e chi leggerà la risposta alla recensione ne rimarrà piacevolmente colpito. 

Come detto all’inizio, le persone oggi sono molto esigenti e sono tante le cose cui l’albergatore deve prestare attenzione ma, una volta capito il “meccanismo” dovrebbe diventare più fluido e naturale gestire le recensioni, e veder così migliorare la propria brand reputation!

recensioni hotel

Comprendere il cliente e le sue aspettative

Voglio concludere questo articolo sulla reputation branding con un approfondimento utile a capire meglio il “fenomeno recensioni”.

Mettersi nei panni dei clienti e conoscere gli aspetti psicologici che si celano dietro certi comportamenti in rete, aiuta a comprendere le motivazioni delle persone e capire che cosa si aspettano. 

Bisogna innanzitutto tener presente che gli utenti online si immedesimano nelle persone che condividono esperienze simili: un viaggiatore tende a fidarsi maggiormente di quello che dicono altri viaggiatori, rispetto quello che promette un albergatore. Insomma, si fidano delle esperienze degli ospiti che hanno già soggiornato presso una struttura, e vengono- più o meno consapevolmente- influenzati da esse.

Ma, perché le persone oggi sentono il forte bisogno di dire la loro?

In primis sono gli strumenti stessi, come i social media e le community, ad invogliare e favorire le condivisioni; inoltre le persone sono diventate molto attive in rete e lo fanno, nel nostro caso, per questi motivi:

  • Avvertire altri utenti sulle problematiche riscontrate in una struttura e aiutarle così ad una scelta più consapevole.
  •  Far sapere direttamente all’albergatore cosa non è piaciuto del soggiorno e metterlo a conoscenza delle problematiche riscontrate.

Cerchiamo ora di capire cosa si aspettano le persone dopo aver espresso la propria opinione. Sicuramente, avendo speso del tempo a scrivere la recensione, ciò che sperano è una risposta, e nel più breve tempo possibile. 
Gli utenti vogliono sentirsi ascoltati e compresi, sapere che il loro parere conta.

Il più delle volte, le opinioni negative vengono interpretate dall’albergatore come un segnale di chiusura, un“mai più” e rispondere appare una perdita di tempo perché “ormai il cliente si è trovato male e quindi non tornerà”.

In realtà, le recensioni possono portare ad un’apertura, al dialogo. Anche quando le osservazioni sono spiacevoli, magari perché scritte sotto l’impulso della rabbia o della delusione, c’è sempre la possibilità per l’albergatore di capovolgere la situazione e portarla a suo vantaggio. 

Come? Rispondendo con un atteggiamento positivo e costruttivo alle critiche. Invece di difendersi a tutti i costi, sarebbe più opportuno rassicurare il cliente invitandolo a tornare e a toccare con mano i cambiamenti che sono avvenuti grazie al suo contributo. 

Adottando tutte queste accortezze, è possibile invertire la rotta e far sentire le persone ascoltate, utili e anche un pò speciali …  proprio come vogliono sentirsi!

Rispondere, dunque, non è mai una perdita di tempo; al contrario, ci si gioca contemporaneamente la possibilità di far tornare il cliente, e quella di mostrarsi attenti e comprensivi agli occhi delle altre persone che leggeranno la risposta. 

“Siamo cresciuti con la falsa convinzione che le critiche siano motivo di fallimento.”

SETH GODIN
brand reputation hotel

Ecco infine un ultimo suggerimento, che può rivelarsi utile per prevenire eventuali critiche: non aspettare a chiedere com’è andato il soggiorno in fase di check out; ma farlo durante il soggiorno, per avere la possibilità di intervenire subito e far andar via il cliente soddisfatto. Solo allora chiedere la recensione.

Aspettarsi di ricevere solamente apprezzamenti è inverosimile, perciò non bisogna lasciarsi ossessionare dalle considerazioni degli ospiti e dalle stelline che ci attribuiscono sui vari portali. Quel che conta è saper gestire i commenti in modo strategico, mettendo in campo un po’ di empatia e la voglia di mettersi in gioco.

Vuoi migliorare la tua strategia di comunicazione?

Comunicazione online per hotel

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Raccontarsi nell’era digitale

In quest’era digitale, fatta di tanti nuovi mezzi di comunicazione, la competitività è cresciuta in maniera esponenziale, in qualunque settore.
Quello dell’ospitalità non è certo stato risparmiato da questi cambiamenti, anzi si trova a dover fronteggiare una concorrenza sempre più agguerrita (competitor e OTA) e clienti sempre più esigenti, pronti a recensire e condividere ogni loro esperienza.

Per mantenere una buona reputazione e per emergere da questo eccesso di interconnessione, diventa quindi importante prendersi cura della comunicazione del proprio hotel. Come? Differenziando, innanzitutto, la propria offerta da quelle dei competitor -indirizzandola verso target quanto più specifici- e, in seconda battuta, raccontare questi tratti distintivi, comunicare la propria unicità mettendo in campo delle strategie che includano alcuni strumenti tipici del web.

Far emergere la propria unicità online

Fortunatamente il web mette a disposizione tanti strumenti per comunicare; uno di questi è il blog.
Inserire una sezione “blog” nel sito web dell’hotel, e scrivere periodicamente degli articoli dallo stile narrativo, è senz’altro un buon modo per avvicinarsi alle persone e tenere vivo il loro interesse.
Il blog può diventare un vero e proprio diario che racconta cosa succede in hotel e che presenta lo staff, i servizi, il territorio, svelando retroscena e aspetti meno noti della struttura.

Uno strumento alternativo alla scrittura, ma altrettanto valido per incuriosire e coinvolgere le persone, è il video. Grazie alle immagini si possono mettere in luce alcuni aspetti della struttura, realizzando una sorta di tour virtuale per accompagnare gli utenti all’interno dell’hotel; oppure si possono fare dei video in cui i protagonisti sono i membri dello staff.

Per comunicare c’è infine l’intramontabile strumento delle e-mail: utili per inviare approfondimenti, aggiornamenti, novità ed offerte. In base al proprio target di clienti, si può studiare una comunicazione che risponda ai loro interessi specifici e che segua le loro abitudini.

Vuoi migliorare la comunicazione online del tuo hotel?

Creare rete: i Social Media

Il tipo di comunicazione che abbiamo appena descritto, per quanto coinvolgente sia, è di tipo unidirezionale. Esiste, però, anche un altro modo di comunicare, basato sullo scambio e caratterizzato da una maggior interazione col pubblico.

 I mezzi che meglio rispondono a questo scopo sono i Social media. Attraverso Facebook e Instagram, per citare i più noti, si viene a creare una vera e propria comunità di persone interessate e curiose che interagiscono con gli elementi pubblicati.
Anche in questo caso, le cose che si possono comunicare sono davvero molte: foto della struttura accompagnate da un testo accattivante, magari svelando qualche curiosità del “dietro le quinte”, video, condivisione degli articoli del proprio blog, sondaggi, consigli di viaggio. Inoltre, è possibile utilizzare i contenuti prodotti dal pubblico stesso, rendendolo così partecipe e protagonista. Per favorire questa partecipazione si può, ad esempio, invitare i propri ospiti ad utilizzare l’hashtag dell’hotel nei loro scatti su Instagram. Oppure, si può condividere sulla pagina Facebook un post in cui l’hotel è stato citato.

Contenuti di questo tipo sono molto apprezzati per la loro spontaneità e autenticità.
Sui Social, infatti, si può mettere da parte la “divisa da lavoro” e giocare un po’, interagendo col pubblico con più semplicità e naturalezza.
Che sia una persona dello staff ad occuparsene o che si deleghi la gestione organica dei Social media ad un’agenzia di comunicazione per un risultato più professionale, è molto importante la continuità: pubblicare in modo saltuario è inefficace!

Al di là dei canali da utilizzare, è importante capire “cosa” comunicare. Non è così scontato riuscire ad individuare i propri tratti caratterizzanti; quelli che davvero interessano alle persone.

Per questo motivo, vale la pena andare un pò più in profondità e mettersi dalla parte del potenziale cliente chiedendosi: –“Perché una persona dovrebbe voler soggiornare presso la mia struttura?”; -“I miei servizi rispecchiano la mia unicità o sono uguali a tutti quelli che si trovano in giro?” e ancora –“Ci sono delle caratteristiche che vengono apprezzate particolarmente e che ci vengono riconosciute nelle recensioni?”; –“Cosa fa il mio hotel per soddisfare le richieste del cliente?”.

Con una riflessione di questo tipo si riuscirà a mettere a fuoco quelli che sono gli aspetti davvero rilevanti per il potenziale cliente. Non occorre ci siano tanti punti su cui far leva ma è sufficiente una caratteristica su cui lavorare con la strategia di marketing. 

Una volta individuata, è il momento di comunicarla e per farlo si possono adottare piccoli “trucchetti”: il territorio, ad esempio, è spesso un ottimo punto di partenza per raccontare la propria struttura. Un hotel situato in un contesto naturalistico e molto frequentato dagli sportivi, potrebbe focalizzare la sua comunicazione sugli itinerari, le escursioni e le eventuali attività organizzate in collaborazione con enti locali.
Chi ha il ristorante all’interno dell’hotel, invece, potrebbe raccontare le novità dalla cucina, gli ultimi piatti ideati dallo chef. E ancora, se l’hotel è pensato per chi viaggia in compagnia dei propri animali, si potrebbero scrivere una serie di consigli sull’argomento (es. le migliori spiagge per cani, i toelettatori ed i centri cinofili nei dintorni) e così via.

Questi semplici esempi ci ricordano che ogni struttura ricettiva ha le sue peculiarità e che è proprio su di esse che andrebbe focalizzata la comunicazione, aspirando a diventare il punto di riferimento per quel preciso target di clientela. Insomma, vale la pena sforzarsi di andare oltre le tradizionali e circoscritte comunicazioni pre-stay e post-stay o le frasi inflazionate come:
“Prenota sul nostro sito al miglior prezzo” oppure “Da noi trovi un ambiente familiare” e puntare invece alla qualità e alla personalizzazione dei contenuti, sfruttando i vari canali.

Saper ascoltare: landing page & recensioni

Non solo comunicazione, ma anche ascolto: quello che dicono gli ospiti sono suggerimenti preziosi.
Se, leggendo le recensioni, emergono ripetuti apprezzamenti nei confronti di un servizio, sarebbe il caso di mettere quest’ultimo in risalto facendolo diventare il proprio “cavallo di battaglia”.
Per mettere adeguatamente in luce i servizi più amati dai clienti, si possono creare pagine web interamente dedicate ad essi: le landing page (pagina di atterraggio).

Le landing page sono pagine web che hanno vita propria: non sono visibili sul sito web e non vi si accede dall’home page, ma sono pagine “satellite” che hanno lo scopo di promuovere un servizio in modo mirato e di concentrare su di esso l’attenzione dell’utente. Queste pagine vengono promosse in vari modi, ad esempio tramite campagne sponsorizzate su Facebook, inserzioni su Google Ads, oppure tramite e-mail, diventando potenti strumenti di conversione.

E se ad essere numerosi fossero i commenti negativi? Anche in questo caso vale la pena ascoltare con attenzione quello che hanno da dire le persone: potrebbe accadere che, proprio grazie ad una recensione negativa, ci si accorga di un disservizio e che si possa così intervenire in modo tempestivo.

Allenare la capacità di ascolto è fondamentale per chi gestisce un’attività, come spiegato nell’articolo dedicato alla brand reputation. Quest’attenzione, infatti, permette di migliorare continuamente il proprio lavoro, esaltando i punti di forza ed intervenendo su quelli più deboli, oltre a mostrarsi attenti al cliente e pronti a darsi da fare per rendere migliore il suo soggiorno.

Questo tipo di atteggiamento e, in generale, una buona comunicazione online hanno effetti positivi sia sul rapporto con potenziali nuovi clienti, sia a livello di fidelizzazione.

Ascoltare, coinvolgere e interagire con le persone migliora il loro livello di fiducia e questo può fare la differenza al momento della prenotazione; quando devono scegliere se rivolgersi direttamente all’hotel oppure a strumenti freddi e impersonali quali le Ota.

Vuoi migliorare la comunicazione online del tuo hotel?

Siti web e/o web marketing?

siti-o-web-marketing

In questo articolo ho il piacere di raccontare brevemente come lavoriamo quando ci viene richiesta la realizzazione di un sito web per una struttura ricettiva. Insomma, il nostro approccio e la nostra filosofia di fronte la richiesta di “ricevere più prenotazioni dirette tramite il sito internet”.

Partiamo da una considerazione: i siti web non sono tutti uguali; non esiste una formula da applicare indistintamente a tutti i tipi di aziende. Un sito e-commerce avrà esigenze diverse da quello di un’azienda locale, il sito web di uno studio medico verrà concepito secondo logiche diverse rispetto il sito di un ristorante e così via.

Ogni tipologia di attività ha il suo obiettivo ed è proprio intorno ad esso che noi cuciamo il sito web. Le strutture ricettive hanno come obiettivo principale quello di vendere camere in maniera diretta; senza, cioè, dipendere dalle OTA o altri intermediari. Tutto il nostro lavoro di web agency è orientato in questa direzione.

Chiariamo subito che, per raggiungere questo scopo, non esiste un “sito web magico”: nessun sito è in grado di ricevere prenotazioni dirette da solo, ma dev’essere supportato da specifiche attività di marketing (che portino traffico al sito web). Nelle prossime righe scopriremo, attraverso degli esempi, perché le due attività (sito e web marketing) non devono essere pensate come due cose separate.

Certo, ci sono molte cose che si possono e si dovrebbero fare per rendere un sito web uno strumento di conversione ; anzi è indispensabile che sia performante e che guidi l’utente verso la prenotazione in pochi click.

Un sito, infatti, può essere bello, creativo, ricco di immagini, ma una delle cose più importanti, è che sia facilmente fruibile. L’estetica ha la sua importanza ma non deve interferire con l’“usabilità” del sito stesso. Credere di distinguersi dai competitor e ricevere più prenotazioni con un sito web ricco di “effetti speciali” è un grosso errore.

Se l’utente non capisce dove cliccare per prenotare perché bombardato da distrazioni, come pop-up o elementi che rallentano e confondono, abbandonerà la navigazione e preferirà prenotare da booking.com, dove trova più chiarezza e facilità d’utilizzo. 

Fatta questa breve premessa sull’importanza di un sito web chiaro e performante vediamo, attraverso degli esempi, il rapporto tra sito web e attività di web marketing.

Esempio 1:

Cinzia, un’albergatrice stanca di dipendere dalle OTA, decide di investire in un sito web bello ma anche veloce, moderno e con tutte le migliori qualità che possano favorire le prenotazioni dirette sul sito. Non sa, perché chi le ha realizzato il sito non gliel’ha spiegato, che questo non basterà al raggiungimento del suo obiettivo. Lo strabiliante sito nuovo di zecca è destinato a ricevere poche visite, e di conseguenza poche prenotazioni. Se il sito non viene trovato dagli utenti online, è come se non esistesse. La soluzione è definire un piano di web marketing per portare traffico al  sito, come vedremo più avanti.

Esempio 2:

Un altro albergatore, Antonio, ha investito parecchi soldi in campagne pubblicitarie per far approdare le persone sul sito web della sua struttura e farle prenotare da lì. Questa strategia ha in parte funzionato: le persone sono entrate nel sito ma, con la stessa facilità, sono anche uscite. Questo perché, una volta atterrate sul sito web, hanno riscontrato delle problematiche:

  • Il sito è lento a caricare
  • Caotico, non si capisce dove cliccare per prenotare
  • Le immagini sono di scarsa qualità
  • La descrizione delle camere è approssimativa
  • La descrizione e i prezzi dei servizi sono poco chiari

Questi esempi, sebbene molto semplici, fanno capire che sito web e attività di web marketing vanno a braccetto, e non possono essere pensate separatamente se si vuole creare una solida strategia di disintermediazione dalle OTA.

“Le performance di un sito web per hotel si misurano in prenotazioni dirette”

Ora, però, voglio raccontarti come la nostra web agency si attiva di fronte la richiesta
di un albergatore nella realizzazione di un sito web
e di come lo accompagniamo
verso il raggiungimento dei suoi obiettivi di vendita.

Un sito web che converte

La nostra web agency, trovandosi nel territorio altamente turistico del Lago di Garda, ha acquisito negli anni competenze specifiche nella realizzazione di siti web & marketing turistico.
Ecco brevemente come interveniamo e la nostra metodologia di lavoro:

Briefing iniziale
Facciamo un’analisi con il cliente per capire le caratteristiche della sua struttura; cosa la distingue dai competitor; i servizi su cui vuole puntare e, soprattutto, il suo "cliente-tipo".
Elaborazione strategia
Sulla base del brief, elaboriamo una proposta strategica per raggiungere gli obiettivi del cliente. Pensiamo a come realizzare il sito web della struttura, e quali strumenti di web marketing utilizzare, ideando campagne pubblicitarie ad hoc.
Raccolta materiale
Occorrono foto, video e testi per la realizzazione del sito. Se il cliente non riesce a fornire questo materiale, possiamo occuparcene noi con i nostri copywriter, grafici, fotografi e videomaker.
Creazione pagine e grafica
Dopo aver raccolto i contenuti, creiamo le pagine del sito web rendendole chiare e facili da fruire per gli utenti. Grazie ai graphic designer, inoltre, rendiamo il sito accattivante e coerente con l’immagine dell’hotel.
Test
La prima bozza del sito viene fatta in un “ambiente test”, dove sarà possibile valutare lo stato di avanzamento dei lavori, ed apportare le necessarie modifiche. Inoltre si verifica che il sito web funzioni su tutti i browser.
Versione mobile e responsive
Un sito web oggi deve poter essere visibile su qualsiasi dispositivo mobile (smartphone & tablet ). Per fare questo, si utilizzano delle tecniche per adattare i contenuti alle dimensioni dei vari display.
Pubblicazione
Una volta approvata la versione test, il sito viene messo online definitivamente.
Web marketing
A questo punto si lavora sulla pubblicità, attivando campagne sponsorizzate per portare traffico al sito web e renderlo così un potente strumento di conversione, in grado di generare prenotazioni dirette.

Come vedi, l’ultimo (ma non per importanza) step è quello della promozione, indispensabile a portare le persone al sito web. Oggi esistono molti strumenti di marketing che permettono di farsi conoscere facilmente dagli utenti, ovunque essi si trovino. Nel nostro lavoro ci serviamo principalmente di:

Campagne Google Ads

Utili per promuovere un sito web in maniera immediata, inserendo annunci a pagamento all’interno delle pagine di ricerca di Google.

Social Media Marketing

Serve sia a comunicare con le persone attraverso i Social Media (come Facebook, e Instagram,) consolidando così la propria brand reputation, sia per creare campagne sponsorizzate mirate a precisi gruppi di persone.

E-mail marketing 

Infine, non dimentichiamo l’importanza delle e-mail sia per comunicare in modo diretto e veloce con i clienti, ma soprattutto come lo strumento per fidelizzare i propri ospiti con l’invio, ad esempio, di offerte personalizzate.

Riassumendo:

  • Il sito web da solo (ossia senza supporto di attività di web marketing) per quanto ben concepito non riceverà visite…e quindi potenziali prenotazioni.
  • Attività di web marketing da sole (che però portano ad un sito lento, caotico ecc. ) saranno insufficienti per raggiungere l’obiettivo di vendita; come abbiamo visto, l’utente uscirà dal sito e… addio prenotazione!
  • Sito web (ben costruito) & attività di marketing incluse in un unico piano strategico
    significa portare molte visite al sito; il quale, grazie alla sua facilità d’uso per l’utente, genererà più prenotazioni

“C’è sempre un piano strategico alla base del successo”.

Quando incontriamo i nostri clienti, esploriamo anche altri dettagli, al fine di rendere le attività di marketing più efficaci. Ad esempio, cerchiamo di capire bene il loro cliente-tipo per andare a colpire in modo mirato quegli utenti e non disperdere risorse. 

Concentrarsi sul proprio target aiuta anche a confezionare offerte e promozioni specifiche davvero allettanti e quindi capaci di condurre le persone alla prenotazione. Con questo articolo spero di averti dato utili spunti di riflessione per la tua attività. 

Se vuoi approfondire l’argomento noi siamo pronti ad ascoltarti e a rispondere ai tuoi dubbi. 

Vuoi ricevere più prenotazioni dirette con un sito web che converte?

Concierge digitale, cos’è

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Cos’è un concierge digitale

Il concierge digitale -o digital concierge- è una piattaforma, ossia un sito web o un’app, fruibile comodamente da smartphone, destinata agli ospiti delle strutture ricettive. Svolge le funzioni di un vero e proprio concierge, figura chiave nelle strutture turistiche di alto livello.

L’obiettivo di un concierge digitale è migliorare l’esperienza di soggiorno degli ospiti e supportare il personale addetto al ricevimento. In che modo? Attraverso varie funzioni che permettono di: proporre e vendere servizi; gestire le pratiche per il check-in; rispondere alle domande; dare consigli e informazioni sull’offerta turistica del territorio; inviare messaggi ai fini della fidelizzazione ed altre ancora. 

Nell’era digitale che stiamo attraversando, strumenti come questo si adattano alle nuove abitudini dei viaggiatori, i quali utilizzano i loro dispositivi per navigare in rete e pianificare le loro vacanze; in particolare:

  • Fare ricerche sulle località turistiche
  • Cercare e prenotare l’alloggio
  • Pianificare percorsi e attività 
  • Prenotare ristoranti e altri servizi accessori
  • Recensire luoghi e servizi sperimentati durante il viaggio

 

concierge digitale

I concierge digitali nascono quindi come strumento moderno per rispondere alle nuove tendenze, migliorare la guest experience e supportare il personale alla reception.

L’anno 2020 li ha resi noti al grande pubblico: si sono rivelati un valido aiuto agli albergatori nella gestione degli ospiti durante l’epidemia da Covid-19. Alcune loro funzionalità, infatti, come il check-in online e la possibilità di fornire informazioni mantenendo il distanziamento sociale si sono rivelate utili, ma non sono nati per questo scopo o in quel momento.

Esistevano anche prima e continueranno ad esistere; anzi in futuro saranno sempre di più le strutture che se ne serviranno, visto anche il successo e l’ottimo riscontro da parte degli utenti. 

Possiamo dire che il digital concierge è uno strumento utile per dare assistenza continua all’ospite: prima, durante e dopo il suo soggiorno. 

La nostra web agency, ad esempio, ha sviluppato un tipo di concierge digitale molto facile da utilizzare, che permette di mettersi in contatto con l’ospite appena dopo la sua prenotazione e quindi ancor prima del suo arrivo in struttura.

Scopriamo ora le  funzionalità che possono avere i digital concierge.

Concierge digitale: funzionalità e caratteristiche

I concierge digitali non sono tutti uguali; ne esistono ormai molti sul mercato e si differenziano per le funzionalità, le modalità di accesso, il livello di personalizzazione e anche i costi. 

Oggi c’è un’ampia offerta in grado di rispondere alle diverse esigenze degli albergatori e alle caratteristiche delle strutture ricettive. Possiamo dire che, in linea generale, contengono queste informazioni:

  • Orari della struttura (colazioni, ristorante, spa, check-in e check-out ecc.)
  • Sezione Check-in online, l’ospite può inviare i suoi dati direttamente dal digital concierge.
  • Password Wi-Fi
  • Programmi e offerte personalizzate
  • Menu
  • Informazioni sul territorio (meteo, eventi, cosa fare, numeri utili ecc.)
  • Chat, per comunicare con la reception in qualsiasi momento
  • Possibilità di prenotare i servizi (es. trattamento SPA, room service ecc.)
  • Mappe
  • Recensioni
  • Aggiornamenti e consigli

Insomma, gli ospiti hanno sempre a portata di mano tutte le informazioni per trascorrere serenamente il loro soggiorno e una nuova modalità a loro disposizione per comunicare con la struttura.

digital concierge

I vantaggi di un digital concierge

I concierge digitali offrono numerosi vantaggi sia all’albergatore, sia all’ospite. Vediamoli assieme:

  • Risparmio di tempo: alcune funzionalità come il check-in online e la chat, rendono più snelle alcune procedure del personale in reception. Non dimentichiamo le piccole strutture, come affittacamere e B&b, dove non è presente qualcuno all’accoglienza. In questi casi, fare il check in online diventa indispensabile.
  • Possibilità di vendere direttamente sull’app i servizi interni dell’hotel, magari allettando gli ospiti con offerte speciali.
  • Mostrarsi attenti ai propri ospiti. Avere a disposizione sul proprio telefono tutte le informazioni utili per il soggiorno e la possibilità di essere sempre in contatto con la struttura fa sentire gli ospiti seguiti e coccolati. E questo può incidere positivamente sulle recensioni.
  • Raccogliere recensioni. I digital concierge sono strumenti interattivi, dinamici e anche divertenti. Per questi motivi, e per la loro facilità di utilizzo, gli ospiti sono più propensi a lasciare una recensione, accedendo alla sezione dedicata. Inoltre, è più facile monitorare come sta andando il soggiorno. La chat, ad esempio, viene utilizzata dagli ospiti per far presenti eventuali problemi e lo staff potrà attivarsi subito per risolverli, e rendere il soggiorno più confortevole.
  • Soluzione ecologica che viene apprezzata sia dagli albergatori più attenti a queste tematiche (pensiamo agli hotel eco-sostenibili) sia dai loro ospiti. Con i digital concierge, infatti, si può dire addio a brochure e altro materiale informativo cartaceo. Una soluzione eco-friendly e tecnologica allo stesso tempo.

Anche se i più tradizionalisti riterranno che i digital concierge sono strumenti “freddi” e impersonali (e non possiamo dargli torto, stiamo pur sempre parlando di dispositivi tecnologici), bisogna ricordarsi che essi non hanno il compito di sostituire le naturali interazioni umane tra lo staff e gli ospiti ma costituiscono un supporto, una risorsa in più che aiuta a mantenere una relazione con gli ospiti, in ogni momento: prima, durante e dopo il loro soggiorno. 

I digital concierge sono nati con lo scopo di avvicinarsi alle persone attraverso un mezzo che loro stessi sono abituati ad utilizzare; andando così incontro alle loro preferenze. Ma dietro a una chat ci sarà sempre una persona in carne ed ossa a rispondere, la stessa persona che l’ospite incontrerà ogni volta che varcherà l’ingresso della struttura.

E tu, hai mai pensato di offrire questo servizio ai tuoi ospiti?

La nostra web agency ha realizzato iConcierge, un concierge digitale che offre numerosi vantaggi, a partire dal fatto che non è un app da scaricare e che è completamente personalizzabile. 
Adatta sia a piccole strutture, come le case-vacanza, sia per hotel.

Hotel Insight Google

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Hotel Insight è la nuovissima piattaforma ideata da Google per aiutare gli albergatori in questa delicata fase di ripartenza. Questo strumento, totalmente gratuito, permette di conoscere che tipo di ricerche fanno gli utenti nel mondo nei confronti delle destinazioni turistiche.

Accedere a Hotel Insight di Google è veramente semplice, ora ti spiegherò brevemente come funziona. Basta collegarsi a questo link hotelinsights.withgoogle.com ; troverai una schermata che riporta la seguente frase, che ben sintetizza l’utilità di questo strumento: “Fatti trovare pronto quando nuovi turisti ti cercheranno

A questo punto basterà inserire il nome della tua struttura ricettiva (se hai la scheda Google My Business attiva) oppure il nome della località turistica dove si trova l’hotel.
Google restituirà una serie di utili informazioni; più precisamente:

  • Variazione dell’interesse di ricerca
    Un grafico mostra come variano nel tempo le ricerche in quella zona. I dati vengono confrontati con quelli dell’anno precedente.
  • Visitatori nazionali ed esteri
    Qui, sempre attraverso un grafico, vengono messe a confronto le ricerche fatte dagli utenti a livello nazionale con quelle internazionali. Cliccando sulle singole nazioni, si possono inoltre approfondire i dati riguardanti i vari mercati di provenienza.

Visto l’impatto che la pandemia da Covid-19 ha avuto sul turismo, in questo momento i dati dicono tutti la stessa cosa; ovvero che il mercato di provenienza è fondamentalmente quello nazionale.
Ma nei prossimi mesi, quando le cose cominceranno a cambiare,  Hotel Insight sarà in grado di dare veramente un aiuto agli albergatori.

Conoscere le statistiche sui flussi turistici significa poter creare delle campagne promozionali estremamente mirate, ed orientare la propria comunicazione verso chi sta realmente mostrando interesse nei confronti della nostra località turistica.

Se- per fare un esempio a bruciapelo- scoprissimo che a Verona si sta registrando un’impennata di ricerche da parte di utenti francesi, sarà lì che si andranno ad investire le risorse e le proprie attività di marketing.

Grazie a Google Hotel Insight sarà possibile attivare nei giusti tempi e nei giusti modi le campagne, ottimizzando così gli investimenti.

Il consiglio che posso dare è di esplorare questa nuova piattaforma e di tenerla sotto controllo nei prossimi mesi, potrebbe davvero aiutarti ad intercettare il giusto pubblico.

Buon lavoro!
Stefano Comencini

Brand protection per hotel

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Brand protection: cos’è 

Per brand protection si intende un’azione volta a proteggere un marchio dalle cosiddette attività di brandjacking (o brand hijacking) dei competitor che, per ottenere visibilità, utilizzano impropriamente il nome di altri brand. Nel caso specifico delle strutture ricettive, la brand protection si attua nei confronti delle OTA e dei metamotori (es.Trivago).

Da anni, infatti, è consentito utilizzare un marchio altrui come keyword all’interno delle campagne pubblicitarie di Google. Ed è lo stesso Google che, dal 2018, permette l’utilizzo di marchi registrati all’interno degli annunci. Nulla d’illegale, quindi, in questa pratica; che porta però non poche problematiche all’albergatore.

Scopriamole attraverso un esempio e delle immagini.

Giovanna sta cercando su Google il sito dell’“Hotel Colosseo” a Roma, di cui ha sentito parlare bene, perché vuole prenotare una camera. Si aspetta di trovare come primo risultato il sito dell’Hotel Colosseo; invece fa un amara scoperta: i primi risultati che Google le restituisce sono tutti annunci di OTA che la invitano a prenotare tramite il loro servizio. Giovanna se ne accorge e dunque insiste nella sua ricerca scorrendo i risultati fino a trovare il sito ufficiale dell’hotel.

Questa è una storia a lieto fine; purtroppo storie come questa sono la minoranza: la maggior parte delle persone, infatti, clicca sul primo risultato che trova, dando per scontato di trovarsi sul sito ufficiale dell’hotel

Talvolta gli utenti non si accorgono nemmeno di essere sulla pagina di booking.com e finiscono così per concludere la loro prenotazione sul portale turistico di turno anziché sul sito dell’hotel che stavano cercando. 

Come se non bastasse, oggi la maggior parte delle persone naviga da smartphone e in questo caso è ancora più evidente l’impatto di questi annunci. Essendo lo schermo del cellulare più ridotto rispetto a quello del pc, ne risulta che il primo annuncio occupa tutta la schermata e la gente è molto pigra a “scrollare” i risultati.

Il fenomeno appare estremamente subdolo: un albergo viene superato sui motori di ricerca dalle OTA per la keyword contenente il suo stesso nome. Una concorrenza leale vedrebbe una competizione su parole chiave generiche come “Hotel a Roma” oppure “hotel con Spa a Merano”, “B&b in centro a Milano” ecc. ma, essere scavalcati per il nome stesso del proprio hotel, e doversi difendere da questo fenomeno, è sicuramente irritante. 

Te lo anticipo: per quanto possa infastidire la faccenda, è davvero importante prendere delle contromisure per difendere la propria immagine e il proprio nome in rete anche perché, come abbiamo detto, i consumatori tendono a fidarsi del primo risultato che Google gli propone.

In questa immagine si vedono chiaramente gli effetti del brandjacking: il sito dell’Hotel Dateo a Milano si trova solamente in terza posizione tra i risultati di Google per la ricerca esatta “Hotel Dateo Milano”. I primissimi posti sono tutti occupati dagli annunci delle Ota.

Conseguenze del Brandjacking 

La chiara conseguenza di questo fenomeno è che le persone finiscono per prenotare sui portali anziché sul sito ufficiale dell’hotel. Tradotto per l’albergatore, questo significa due cose: 

  • Dover pagare le commissioni alle OTA nonostante il tipo di ricerca (nome esatto dell’hotel) avrebbe dovuto portare immediatamente al sito web dell’hotel. 
  • Perdere anche la possibilità di raccogliere le e-mail ai fini della fidelizzazione. Per gli albergatori più avveduti, che hanno l’ottima abitudine di fare e-mail marketing, questo è un altro bel problema. 

Per quanto riguarda i clienti, il rischio è che paghino di più perdendo l’occasione di accaparrarsi il miglior prezzo garantito dall’hotel.

Soluzioni: cosa fare per proteggere il nome dell’hotel 

Come abbiamo detto non si può impedire che il nome del proprio hotel venga utilizzato come parola chiave nelle campagne sponsorizzate Google Ads. L’unica cosa da fare è prendere parte a questa partita e investire a nostra volta in campagne sponsorizzate. Si tratta, appunto, di fare brand protection. 

Certo, pagare per difendere il proprio nome e per competere con le OTA per una keyword che “ci appartiene” può suonare strano; ma ahimè ad oggi è l’unica strada da percorrere. L’alternativa (ossia non fare nulla) porta a conseguenze peggiori, come abbiamo visto nel paragrafo precedente. Secondo la nostra esperienza, le campagne di brand protection andrebbero sempre attivate e, per renderle più efficaci possibili, seguire alcune accortezze:

  • Creare campagne di brand protection su Google in modalità Pay per click: in questo modo pagherete soltanto se gli utenti cliccano sul vostro annuncio. Se poche persone cliccheranno sul vostro annuncio poco danno: avrete speso poco. Se, invece, riceverete molti click questo è un buon segno perché è molto probabile che quei click si traducano in prenotazioni. Sarebbe un controsenso attivare le campagne nella speranza che poche persone vi clicchino; al contrario gli annunci dovrebbero essere molto allettanti e invitare chiaramente le persone a “scoprire di più”, a conoscere la vostra miglior offerta. Come rassicurazione va detto che le keyword del brand sono molto più economiche rispetto a keyword più gettonate e generiche come “hotel in centro a milano”. 

Se, però, ancora temete di ricevere molti click (e quindi anche più spese) ricordatevi che:

le commissioni da riconoscere a Booking.com ammontano al 20%, mentre le spese a Google, in seguito di una prenotazione avvenuta grazie all’annuncio pubblicitario, si aggira intorno al 5%. 

Si fa presto a fare due conti su cosa sia il male peggiore. 

  • Creare delle campagne che portino ad una specifica pagina del vostro sito web, dove andrete ad illustrare chiaramente il vantaggio che hanno le persone a prenotare sul vostro sito. Ovviamente dovrete offrire una tariffa più allettante di quelle proposte dalle OTA. Oppure potreste invogliare l’utente garantendo la cancellazione gratuita o, ancora, un beneficio come la colazione, la spa o il parcheggio gratuiti. L’importante è far capire a chiare lettere che acquistare direttamente sul vostro sito ha un indubbio vantaggio. Alla fine è questo che desiderano gli utenti; sono queste piccole, ma grandi differenze a far pendere l’ago della bilancia da una parte o dall’altra. Quindi, differenziatevi con degli incentivi unici che le OTA non possano replicare.
  • Monitorare la situazione per capire quando è il caso di attivare queste campagne. Con una semplice ricerca su Google del nome della vostra struttura ricettiva, potrete subito vedere come siete posizionati. Se i vostri annunci sono già in prima posizione non occorre fare altro; ma se vi accorgete di essere stati scavalcati dalle Ota per la keyword contenente il nome del vostro hotel, allora è proprio il caso di attivare una campagna di brand protection. Durante la pandemia Covid-19, è capitato invece che molti hotel avessero lasciato attive queste campagne nonostante le OTA (anch’esse colpite economicamente dalla situazione) avessero sospeso le attività di brandjacking. Se quegli albergatori avessero monitorato la situazione, avrebbero potuto sospendere le campagne di brand protection ed evitarsi quest’inutile spesa. In sintesi, è bene controllare periodicamente l’andamento della situazione.

Brand protection per hotel: conclusioni 

Le campagne di brand protection Google Ads sono campagne di natura “difensiva” , ma non per questo meno utili di altre. Nonostante le OTA investano parecchi soldi in Ads, il nostro consiglio è di non lasciarsi schiacciare e non lasciare che abbiano vita facile, soprattutto quando si tratta di giocare con il vostro nome. Quello che investirete in campagne di brand protection lo risparmierete sulle commissioni alle OTA. 

Inoltre, a differenza delle OTA, che presentano le strutture in modo piatto e monotono, voi avete la possibilità di scegliere su quale pagina del vostro sito web far atterrare le persone. Qui il segreto sta nel differenziare la proposta con CTA accattivanti; condizioni e descrizioni dell’offerta chiare ed esaustive e tutte quelle regole che abbiamo visto nell’articolo Sito web per hotel

In definitiva, le campagne di brand protection: 

  1. Sono meno costose rispetto le commissioni alle OTA, come abbiamo visto.
  2. Hanno un ottimo tasso di conversione. Questo perché ci si rivolge a persone che, nella loro ricerca, vi stavano già cercando; non cercavano un hotel a caso bensì il nome esatto del vostro hotel. 
  3. Acquisire i clienti in modo diretto ci permette di raccogliere le loro e-mail per fare azioni di marketing mirate, come le promozioni, ai fini della fidelizzazione. 

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