Reputation branding

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Cos’รจ la brand reputation

Brand reputation significa, letteralmente, โ€œreputazione del brandโ€. In altre parole si tratta della percezione che le persone hanno di un marchio o di unโ€™azienda.

Nel mondo dellโ€™accoglienza turistica, godere di una buona considerazione รจ importante, specialmente sul web dove si รจ esposti continuamente a giudizi.

Le recensioni: una risorsa preziosa per la brand reputation 

La smania di condividere le proprie esperienze, tipica di questa โ€œera socialโ€, ha portato a rendere trasparenti e sotto gli occhi di tutti le opinioni delle persone. Buone o cattive che siano, queste considerazioni hanno il potere di influenzare altre persone.

Cosรฌ, oggi piรน che in passato, le recensioni svolgono un ruolo decisivo nel processo di acquisto. Quando devono comprare un prodotto o un servizio, infatti, gli utenti sono molto attenti ed esigenti; e anche prima di prenotare un soggiorno hanno lโ€™abitudine di scandagliare le recensioni.

Cosa puรฒ fare chi viene recensito per gestire questa pioggia di commenti e proteggersi da valutazioni talvolta negative o ingiuste? 

Lโ€™albergatore, nel nostro caso, puรฒ percorrere due strade: puรฒ essere partecipe a questo processo oppure assumere un ruolo passivo.

Nel primo caso non rimane a subire il giudizio dei clienti ma si pone in un atteggiamento di ascolto, contribuendo cosรฌ a generare un circolo virtuoso, e a cambiare rotta quando qualcosa non va.

recensioni hotel

Se invece sceglie la seconda strada, decidendo di non reagire o di intervenire impulsivamente e senza una strategia, egli subirร  le recensioni col rischio di innescare un processo inverso.

schema che illustra la brand reputation

Le recensioni sono una risorsa importantissima che nessun albergatore dovrebbe lasciarsi sfuggire. Vanno lette come unโ€™opportunitร , come dei consigli per migliorare la propria attivitร .

รˆ come se lโ€™utente stesse dicendo: โ€œHey, forse non ti sei accorto ma quel servizio non funziona e se non ha convinto me probabilmente renderร  insoddisfatti anche altri ospitiโ€.ย 

Non cโ€™รจ da stupirsi se lโ€™albergatore non si rende conto in prima persona di ciรฒ che non va bene allโ€™interno della sua struttura. Lโ€™ospite, infatti, ha un punto di vista diverso sulle cose, e puรฒ notare aspetti che allโ€™albergatore sfuggono. Per questo motivo il suo parere รจ tanto prezioso.ย 

Se perรฒ, come spesso accade, non si colgono questi contributi e si preferisce far finta di nulla procedendo sulla stessa strada, gli effetti saranno negativi esclusivamente per lโ€™albergatore: lโ€™utente troverร  unโ€™altra soluzione per le sue future vacanze, mentre lโ€™hotel, con buona probabilitร , riceverร  altri verdetti negativi da parte di nuovi ospiti.

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Recensioni positive e negative: come gestirle al meglioย 

Ecco allora qualche semplice suggerimento per affrontare i commenti online senza farsi scoraggiare.

  • Rispondere sempre. Mostrare interesse verso i vari pareri, rispondendo pubblicamente sia agli apprezzamenti sia ai giudizi meno lusinghieri,ย  ringraziando per il contributo fornito. Tra due strutture a paritร  di valutazioni, trasmette maggior fiducia quella dove lo staff risponde.
  • โ€œChiedere scusaโ€. Se un utente esprime disappunto, spiegando le ragioni del suo disagio, รจ bene assumersi le proprie responsabilitร . Anche se le critiche sembrano ingiustificate o esagerate ci si puรฒ mostrare dispiaciuti e motivare le proprie ragioni.ย Nel caso, invece, di recensioni false รจ possibile segnalarle a Google per la cancellazione.
  • Risposte brevi. Le risposte dovrebbero essere brevi ma complete. Per brevi non intendiamo lapidarie o fredde; รจ bene usare lโ€™abituale stile comunicativo, condito con dellโ€™empatia. Al contrario, rispondere con commenti troppo lunghi e dettagliati puรฒ dare lโ€™impressione di โ€œessere sulla difensivaโ€.ย 
  • Mettere da parte lโ€™emotivitร . Una risposta aggressiva o ironica avrebbe come unica conseguenza quella di innescare uno scambio di battute ostili. Anche se le accuse ricevute sono ingiuste, รจ meglio conservare il proprio stile senza farsi prendere dallโ€™emotivitร .ย 
  • ย Niente risposte copia-incolla. Le persone impiegano del tempo a scrivere le loro osservazioni, pertanto si aspettano un minimo di interazione. Trovare le risposte dellโ€™albergatore tutte uguali dร  lโ€™impressione di trovarsi di fronte ad un robot.
  • Dimostrare il cambiamento. Se dalle opinioni degli ospiti sono emerse delle effettive debolezze, e se si รจ aperti al cambiamento e disposti a migliorare, non resta che farlo sapere! รˆ lโ€™occasione dโ€™oro per mostrarsi premurosi e attenti ai bisogni degli ospiti, facendo sapere che ci si รจ attivati per risolvere il problema segnalato. La reputazione ne gioverร  moltissimo; gli utenti insoddisfatti saranno invogliati a tornare, e chi leggerร  la risposta alla recensione ne rimarrร  piacevolmente colpito.ย 

Come detto allโ€™inizio, le persone oggi sono molto esigenti e sono tante le cose cui lโ€™albergatore deve prestare attenzione ma, una volta capito il โ€œmeccanismoโ€ dovrebbe diventare piรน fluido e naturale gestire le recensioni, e veder cosรฌ migliorare la propria brand reputation!

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Comprendere il cliente e le sue aspettative

Voglio concludere questo articolo sulla reputation branding con un approfondimento utile a capire meglio il โ€œfenomeno recensioniโ€.

Mettersi nei panni dei clienti e conoscere gli aspetti psicologici che si celano dietro certi comportamenti in rete, aiuta a comprendere le motivazioni delle persone e capire che cosa si aspettano. 

Bisogna innanzitutto tener presente che gli utenti online si immedesimano nelle persone che condividono esperienze simili: un viaggiatore tende a fidarsi maggiormente di quello che dicono altri viaggiatori, rispetto quello che promette un albergatore. Insomma, si fidano delle esperienze degli ospiti che hanno giร  soggiornato presso una struttura, e vengono- piรน o meno consapevolmente- influenzati da esse.

Ma, perchรฉ le persone oggi sentono il forte bisogno di dire la loro?

In primis sono gli strumenti stessi, come i social media e le community, ad invogliare e favorire le condivisioni; inoltre le persone sono diventate molto attive in rete e lo fanno, nel nostro caso, per questi motivi:

  • Avvertire altri utenti sulle problematiche riscontrate in una struttura e aiutarle cosรฌ ad una scelta piรน consapevole.
  •  Far sapere direttamente allโ€™albergatore cosa non รจ piaciuto del soggiorno e metterlo a conoscenza delle problematiche riscontrate.

Cerchiamo ora di capire cosa si aspettano le persone dopo aver espresso la propria opinione. Sicuramente, avendo speso del tempo a scrivere la recensione, ciรฒ che sperano รจ una risposta, e nel piรน breve tempo possibile. 
Gli utenti vogliono sentirsi ascoltati e compresi, sapere che il loro parere conta.

Il piรน delle volte, le opinioni negative vengono interpretate dallโ€™albergatore come un segnale di chiusura, unโ€œmai piรนโ€ e rispondere appare una perdita di tempo perchรฉ โ€œormai il cliente si รจ trovato male e quindi non tornerร โ€.

In realtร , le recensioni possono portare ad unโ€™apertura, al dialogo. Anche quando le osservazioni sono spiacevoli, magari perchรฉ scritte sotto lโ€™impulso della rabbia o della delusione, cโ€™รจ sempre la possibilitร  per lโ€™albergatore di capovolgere la situazione e portarla a suo vantaggio. 

Come? Rispondendo con un atteggiamento positivo e costruttivo alle critiche. Invece di difendersi a tutti i costi, sarebbe piรน opportuno rassicurare il cliente invitandolo a tornare e a toccare con mano i cambiamenti che sono avvenuti grazie al suo contributo. 

Adottando tutte queste accortezze, รจ possibile invertire la rotta e far sentire le persone ascoltate, utili e anche un pรฒ speciali โ€ฆ  proprio come vogliono sentirsi!

Rispondere, dunque, non รจ mai una perdita di tempo; al contrario, ci si gioca contemporaneamente la possibilitร  di far tornare il cliente, e quella di mostrarsi attenti e comprensivi agli occhi delle altre persone che leggeranno la risposta. 

โ€œSiamo cresciuti con la falsaย convinzioneย che leย criticheย sianoย motivoย diย fallimento.โ€

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Ecco infine un ultimo suggerimento, che puรฒ rivelarsi utile per prevenire eventuali critiche: non aspettare a chiedere comโ€™รจ andato il soggiorno in fase di check out; ma farlo durante il soggiorno, per avere la possibilitร  di intervenire subito e far andar via il cliente soddisfatto. Solo allora chiedere la recensione.

Aspettarsi di ricevere solamente apprezzamenti รจ inverosimile, perciรฒ non bisogna lasciarsi ossessionare dalle considerazioni degli ospiti e dalle stelline che ci attribuiscono sui vari portali. Quel che conta รจ saper gestire i commenti in modo strategico, mettendo in campo un po’ di empatia e la voglia di mettersi in gioco.

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