Cos’รจ la brand reputation
Brand reputation significa, letteralmente, โreputazione del brandโ. In altre parole si tratta della percezione che le persone hanno di un marchio o di unโazienda.
Nel mondo dellโaccoglienza turistica, godere di una buona considerazione รจ importante, specialmente sul web dove si รจ esposti continuamente a giudizi.
Le recensioni: una risorsa preziosa per la brand reputation
La smania di condividere le proprie esperienze, tipica di questa โera socialโ, ha portato a rendere trasparenti e sotto gli occhi di tutti le opinioni delle persone. Buone o cattive che siano, queste considerazioni hanno il potere di influenzare altre persone.
Cosรฌ, oggi piรน che in passato, le recensioni svolgono un ruolo decisivo nel processo di acquisto. Quando devono comprare un prodotto o un servizio, infatti, gli utenti sono molto attenti ed esigenti; e anche prima di prenotare un soggiorno hanno lโabitudine di scandagliare le recensioni.
Cosa puรฒ fare chi viene recensito per gestire questa pioggia di commenti e proteggersi da valutazioni talvolta negative o ingiuste?
Lโalbergatore, nel nostro caso, puรฒ percorrere due strade: puรฒ essere partecipe a questo processo oppure assumere un ruolo passivo.
Nel primo caso non rimane a subire il giudizio dei clienti ma si pone in un atteggiamento di ascolto, contribuendo cosรฌ a generare un circolo virtuoso, e a cambiare rotta quando qualcosa non va.
Se invece sceglie la seconda strada, decidendo di non reagire o di intervenire impulsivamente e senza una strategia, egli subirร le recensioni col rischio di innescare un processo inverso.
Le recensioni sono una risorsa importantissima che nessun albergatore dovrebbe lasciarsi sfuggire. Vanno lette come unโopportunitร , come dei consigli per migliorare la propria attivitร .
ร come se lโutente stesse dicendo: โHey, forse non ti sei accorto ma quel servizio non funziona e se non ha convinto me probabilmente renderร insoddisfatti anche altri ospitiโ.ย
Non cโรจ da stupirsi se lโalbergatore non si rende conto in prima persona di ciรฒ che non va bene allโinterno della sua struttura. Lโospite, infatti, ha un punto di vista diverso sulle cose, e puรฒ notare aspetti che allโalbergatore sfuggono. Per questo motivo il suo parere รจ tanto prezioso.ย
Se perรฒ, come spesso accade, non si colgono questi contributi e si preferisce far finta di nulla procedendo sulla stessa strada, gli effetti saranno negativi esclusivamente per lโalbergatore: lโutente troverร unโaltra soluzione per le sue future vacanze, mentre lโhotel, con buona probabilitร , riceverร altri verdetti negativi da parte di nuovi ospiti.
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Recensioni positive e negative: come gestirle al meglioย
Ecco allora qualche semplice suggerimento per affrontare i commenti online senza farsi scoraggiare.
- Rispondere sempre. Mostrare interesse verso i vari pareri, rispondendo pubblicamente sia agli apprezzamenti sia ai giudizi meno lusinghieri,ย ringraziando per il contributo fornito. Tra due strutture a paritร di valutazioni, trasmette maggior fiducia quella dove lo staff risponde.
- โChiedere scusaโ. Se un utente esprime disappunto, spiegando le ragioni del suo disagio, รจ bene assumersi le proprie responsabilitร . Anche se le critiche sembrano ingiustificate o esagerate ci si puรฒ mostrare dispiaciuti e motivare le proprie ragioni.ย Nel caso, invece, di recensioni false รจ possibile segnalarle a Google per la cancellazione.
- Risposte brevi. Le risposte dovrebbero essere brevi ma complete. Per brevi non intendiamo lapidarie o fredde; รจ bene usare lโabituale stile comunicativo, condito con dellโempatia. Al contrario, rispondere con commenti troppo lunghi e dettagliati puรฒ dare lโimpressione di โessere sulla difensivaโ.ย
- Mettere da parte lโemotivitร . Una risposta aggressiva o ironica avrebbe come unica conseguenza quella di innescare uno scambio di battute ostili. Anche se le accuse ricevute sono ingiuste, รจ meglio conservare il proprio stile senza farsi prendere dallโemotivitร .ย
- ย Niente risposte copia-incolla. Le persone impiegano del tempo a scrivere le loro osservazioni, pertanto si aspettano un minimo di interazione. Trovare le risposte dellโalbergatore tutte uguali dร lโimpressione di trovarsi di fronte ad un robot.
- Dimostrare il cambiamento. Se dalle opinioni degli ospiti sono emerse delle effettive debolezze, e se si รจ aperti al cambiamento e disposti a migliorare, non resta che farlo sapere! ร lโoccasione dโoro per mostrarsi premurosi e attenti ai bisogni degli ospiti, facendo sapere che ci si รจ attivati per risolvere il problema segnalato. La reputazione ne gioverร moltissimo; gli utenti insoddisfatti saranno invogliati a tornare, e chi leggerร la risposta alla recensione ne rimarrร piacevolmente colpito.ย
Come detto allโinizio, le persone oggi sono molto esigenti e sono tante le cose cui lโalbergatore deve prestare attenzione ma, una volta capito il โmeccanismoโ dovrebbe diventare piรน fluido e naturale gestire le recensioni, e veder cosรฌ migliorare la propria brand reputation!
Comprendere il cliente e le sue aspettative
Voglio concludere questo articolo sulla reputation branding con un approfondimento utile a capire meglio il โfenomeno recensioniโ.
Mettersi nei panni dei clienti e conoscere gli aspetti psicologici che si celano dietro certi comportamenti in rete, aiuta a comprendere le motivazioni delle persone e capire che cosa si aspettano.
Bisogna innanzitutto tener presente che gli utenti online si immedesimano nelle persone che condividono esperienze simili: un viaggiatore tende a fidarsi maggiormente di quello che dicono altri viaggiatori, rispetto quello che promette un albergatore. Insomma, si fidano delle esperienze degli ospiti che hanno giร soggiornato presso una struttura, e vengono- piรน o meno consapevolmente- influenzati da esse.
Ma, perchรฉ le persone oggi sentono il forte bisogno di dire la loro?
In primis sono gli strumenti stessi, come i social media e le community, ad invogliare e favorire le condivisioni; inoltre le persone sono diventate molto attive in rete e lo fanno, nel nostro caso, per questi motivi:
- Avvertire altri utenti sulle problematiche riscontrate in una struttura e aiutarle cosรฌ ad una scelta piรน consapevole.
- Far sapere direttamente allโalbergatore cosa non รจ piaciuto del soggiorno e metterlo a conoscenza delle problematiche riscontrate.
Cerchiamo ora di capire cosa si aspettano le persone dopo aver espresso la propria opinione. Sicuramente, avendo speso del tempo a scrivere la recensione, ciรฒ che sperano รจ una risposta, e nel piรน breve tempo possibile.
Gli utenti vogliono sentirsi ascoltati e compresi, sapere che il loro parere conta.
Il piรน delle volte, le opinioni negative vengono interpretate dallโalbergatore come un segnale di chiusura, unโmai piรนโ e rispondere appare una perdita di tempo perchรฉ โormai il cliente si รจ trovato male e quindi non tornerร โ.
In realtร , le recensioni possono portare ad unโapertura, al dialogo. Anche quando le osservazioni sono spiacevoli, magari perchรฉ scritte sotto lโimpulso della rabbia o della delusione, cโรจ sempre la possibilitร per lโalbergatore di capovolgere la situazione e portarla a suo vantaggio.
Come? Rispondendo con un atteggiamento positivo e costruttivo alle critiche. Invece di difendersi a tutti i costi, sarebbe piรน opportuno rassicurare il cliente invitandolo a tornare e a toccare con mano i cambiamenti che sono avvenuti grazie al suo contributo.
Adottando tutte queste accortezze, รจ possibile invertire la rotta e far sentire le persone ascoltate, utili e anche un pรฒ speciali โฆ proprio come vogliono sentirsi!
Rispondere, dunque, non รจ mai una perdita di tempo; al contrario, ci si gioca contemporaneamente la possibilitร di far tornare il cliente, e quella di mostrarsi attenti e comprensivi agli occhi delle altre persone che leggeranno la risposta.
โSiamo cresciuti con la falsaย convinzioneย che leย criticheย sianoย motivoย diย fallimento.โ
SETH GODIN
Ecco infine un ultimo suggerimento, che puรฒ rivelarsi utile per prevenire eventuali critiche: non aspettare a chiedere comโรจ andato il soggiorno in fase di check out; ma farlo durante il soggiorno, per avere la possibilitร di intervenire subito e far andar via il cliente soddisfatto. Solo allora chiedere la recensione.
Aspettarsi di ricevere solamente apprezzamenti รจ inverosimile, perciรฒ non bisogna lasciarsi ossessionare dalle considerazioni degli ospiti e dalle stelline che ci attribuiscono sui vari portali. Quel che conta รจ saper gestire i commenti in modo strategico, mettendo in campo un po’ di empatia e la voglia di mettersi in gioco.