Concierge digitale

Concierge digitale

Cos’è un concierge digitale

Il concierge digitale -o digital concierge- è una piattaforma, ossia un sito web o un’app, fruibile comodamente da smartphone, destinata agli ospiti delle strutture ricettive. Svolge le funzioni di un vero e proprio concierge, figura chiave nelle strutture turistiche di alto livello.

L’obiettivo di un concierge digitale è migliorare l’esperienza di soggiorno degli ospiti e supportare il personale addetto al ricevimento. In che modo? Attraverso varie funzioni che permettono di: proporre e vendere servizi; gestire le pratiche per il check-in; rispondere alle domande; dare consigli e informazioni sull’offerta turistica del territorio; inviare messaggi ai fini della fidelizzazione ed altre ancora. 

Nell’era digitale che stiamo attraversando, strumenti come questo si adattano alle nuove abitudini dei viaggiatori, i quali utilizzano i loro dispositivi per navigare in rete e pianificare le loro vacanze; in particolare:

  • Fare ricerche sulle località turistiche
  • Cercare e prenotare l’alloggio
  • Pianificare percorsi e attività 
  • Prenotare ristoranti e altri servizi accessori
  • Recensire luoghi e servizi sperimentati durante il viaggio

 

concierge digitale

I concierge digitali nascono quindi come strumento moderno per rispondere alle nuove tendenze, migliorare la guest experience e supportare il personale alla reception.

L’anno 2020 li ha resi noti al grande pubblico: si sono rivelati un valido aiuto agli albergatori nella gestione degli ospiti durante l’epidemia da Covid-19. Alcune loro funzionalità, infatti, come il check-in online e la possibilità di fornire informazioni mantenendo il distanziamento sociale si sono rivelate utili, ma non sono nati per questo scopo o in quel momento.

Esistevano anche prima e continueranno ad esistere; anzi in futuro saranno sempre di più le strutture che se ne serviranno, visto anche il successo e l’ottimo riscontro da parte degli utenti. 

Possiamo dire che il digital concierge è uno strumento utile per dare assistenza continua all’ospite: prima, durante e dopo il suo soggiorno. 

La nostra web agency, ad esempio, ha sviluppato un tipo di concierge digitale molto facile da utilizzare, che permette di mettersi in contatto con l’ospite appena dopo la sua prenotazione e quindi ancor prima del suo arrivo in struttura.

Scopriamo ora le  funzionalità che possono avere i digital concierge.

Concierge digitale: funzionalità e caratteristiche

I concierge digitali non sono tutti uguali; ne esistono ormai molti sul mercato e si differenziano per le funzionalità, le modalità di accesso, il livello di personalizzazione e anche i costi. 

Oggi c’è un’ampia offerta in grado di rispondere alle diverse esigenze degli albergatori e alle caratteristiche delle strutture ricettive. Possiamo dire che, in linea generale, contengono queste informazioni:

  • Orari della struttura (colazioni, ristorante, spa, check-in e check-out ecc.)
  • Sezione Check-in online, l’ospite può inviare i suoi dati direttamente dal digital concierge.
  • Password Wi-Fi
  • Programmi e offerte personalizzate
  • Menu
  • Informazioni sul territorio (meteo, eventi, cosa fare, numeri utili ecc.)
  • Chat, per comunicare con la reception in qualsiasi momento
  • Possibilità di prenotare i servizi (es. trattamento SPA, room service ecc.)
  • Mappe
  • Recensioni
  • Aggiornamenti e consigli

Insomma, gli ospiti hanno sempre a portata di mano tutte le informazioni per trascorrere serenamente il loro soggiorno e una nuova modalità a loro disposizione per comunicare con la struttura.

digital concierge

I vantaggi di un digital concierge

I concierge digitali offrono numerosi vantaggi sia all’albergatore, sia all’ospite. Vediamoli assieme:

  • Risparmio di tempo: alcune funzionalità come il check-in online e la chat, rendono più snelle alcune procedure del personale in reception. Non dimentichiamo le piccole strutture, come affittacamere e B&b, dove non è presente qualcuno all’accoglienza. In questi casi, fare il check in online diventa indispensabile.
  • Possibilità di vendere direttamente sull’app i servizi interni dell’hotel, magari allettando gli ospiti con offerte speciali.
  • Mostrarsi attenti ai propri ospiti. Avere a disposizione sul proprio telefono tutte le informazioni utili per il soggiorno e la possibilità di essere sempre in contatto con la struttura fa sentire gli ospiti seguiti e coccolati. E questo può incidere positivamente sulle recensioni.
  • Raccogliere recensioni. I digital concierge sono strumenti interattivi, dinamici e anche divertenti. Per questi motivi, e per la loro facilità di utilizzo, gli ospiti sono più propensi a lasciare una recensione, accedendo alla sezione dedicata. Inoltre, è più facile monitorare come sta andando il soggiorno. La chat, ad esempio, viene utilizzata dagli ospiti per far presenti eventuali problemi e lo staff potrà attivarsi subito per risolverli, e rendere il soggiorno più confortevole.
  • Soluzione ecologica che viene apprezzata sia dagli albergatori più attenti a queste tematiche (pensiamo agli hotel eco-sostenibili) sia dai loro ospiti. Con i digital concierge, infatti, si può dire addio a brochure e altro materiale informativo cartaceo. Una soluzione eco-friendly e tecnologica allo stesso tempo.

Anche se i più tradizionalisti riterranno che i digital concierge sono strumenti “freddi” e impersonali (e non possiamo dargli torto, stiamo pur sempre parlando di dispositivi tecnologici), bisogna ricordarsi che essi non hanno il compito di sostituire le naturali interazioni umane tra lo staff e gli ospiti ma costituiscono un supporto, una risorsa in più che aiuta a mantenere una relazione con gli ospiti, in ogni momento: prima, durante e dopo il loro soggiorno. 

I digital concierge sono nati con lo scopo di avvicinarsi alle persone attraverso un mezzo che loro stessi sono abituati ad utilizzare; andando così incontro alle loro preferenze. Ma dietro a una chat ci sarà sempre una persona in carne ed ossa a rispondere, la stessa persona che l’ospite incontrerà ogni volta che varcherà l’ingresso della struttura.

E tu, hai mai pensato di offrire questo servizio ai tuoi ospiti?

La nostra web agency ha realizzato iConcierge, un concierge digitale che offre numerosi vantaggi, a partire dal fatto che non è un app da scaricare e che è completamente personalizzabile. 
Adatta sia a piccole strutture, come le case-vacanza, sia per hotel.

Hotel Insight Google

Hotel Insight Google

Hotel Insight è la nuovissima piattaforma ideata da Google per aiutare gli albergatori in questa delicata fase di ripartenza. Questo strumento, totalmente gratuito, permette di conoscere che tipo di ricerche fanno gli utenti nel mondo nei confronti delle destinazioni turistiche.

Accedere a Hotel Insight di Google è veramente semplice, ora ti spiegherò brevemente come funziona. Basta collegarsi a questo link hotelinsights.withgoogle.com ; troverai una schermata che riporta la seguente frase, che ben sintetizza l’utilità di questo strumento: “Fatti trovare pronto quando nuovi turisti ti cercheranno

A questo punto basterà inserire il nome della tua struttura ricettiva (se hai la scheda Google My Business attiva) oppure il nome della località turistica dove si trova l’hotel.
Google restituirà una serie di utili informazioni; più precisamente:

  • Variazione dell’interesse di ricerca
    Un grafico mostra come variano nel tempo le ricerche in quella zona. I dati vengono confrontati con quelli dell’anno precedente.
  • Visitatori nazionali ed esteri
    Qui, sempre attraverso un grafico, vengono messe a confronto le ricerche fatte dagli utenti a livello nazionale con quelle internazionali. Cliccando sulle singole nazioni, si possono inoltre approfondire i dati riguardanti i vari mercati di provenienza.

Visto l’impatto che la pandemia da Covid-19 ha avuto sul turismo, in questo momento i dati dicono tutti la stessa cosa; ovvero che il mercato di provenienza è fondamentalmente quello nazionale.
Ma nei prossimi mesi, quando le cose cominceranno a cambiare,  Hotel Insight sarà in grado di dare veramente un aiuto agli albergatori.

Conoscere le statistiche sui flussi turistici significa poter creare delle campagne promozionali estremamente mirate, ed orientare la propria comunicazione verso chi sta realmente mostrando interesse nei confronti della nostra località turistica.

Se- per fare un esempio a bruciapelo- scoprissimo che a Verona si sta registrando un’impennata di ricerche da parte di utenti francesi, sarà lì che si andranno ad investire le risorse e le proprie attività di marketing.

Grazie a Google Hotel Insight sarà possibile attivare nei giusti tempi e nei giusti modi le campagne, ottimizzando così gli investimenti.

Il consiglio che posso dare è di esplorare questa nuova piattaforma e di tenerla sotto controllo nei prossimi mesi, potrebbe davvero aiutarti ad intercettare il giusto pubblico.

Buon lavoro!
Stefano Comencini